مدل سازی روی گردانی مشتریان مؤسسه ی مالی و اعتباری مهر با استفاده از تکنیک های داده کاوی (رویکرد: هیبریدی فازی – ماشین بردارهای پشتیبانی)
چکیده
در سال های اخیر با گسترش روزافزون داده ها و پایگاه داده ها روبرو شده ایم. به موازات این امر شاهد پیشرفت تکنولوژی و علوم مختلف می باشیم تا بتوان از این خیل عظیم داده ها نهایت بهره را برد. در دنیای امروز و در مبحث مدیریت ارتباط با مشتری یکی از مزیت های رقابتی برای شرکت ها، سازمان ها و نهادها استفاده ی بهینه از داده ها است که در صورت وقوع چنین امری سازمان می تواند گامی بزرگ در راستای اهداف خود از جمله حفظ مشتریان قدیمی و جذب مشتریان جدید بردارد. از صنعت هایی که امروزه با داده های انبوه مشتریان سر و کار دارد صنعت بانکداری است. با توجه به این امر در این مقاله مسئله ی رویگردانی مشتریان مؤسسه ی مالی و اعتباری مهر مورد بررسی قرار گرفته است و پس از مرور ادبیات و مطالعات نظری در این زمینه و جمع آوری داده های مورد نیاز، مدل سازی رویگردانی مشتریان با رویکرد هیبریدی انجام گرفته است که در ابتدای این رویکرد گروه مشتریان با کمک قوانین فازی تعیین شده است. بر این اساس مشتریان در سه گروه فعال، متوسط و ضعیف قرار گرفته اند. در مرحله ی دوم نیز مدل سازی با کمک روش ماشین بردارهای پشتیبانی صورت گرفته است. نتایج حاصل از این رویکرد با رویکرد منطقی و تک متغیره مقایسه شده است و بنا به نتایج به دست آمده رویکرد هیبریدی فازی–ماشین های بردارهای پشتیبانی به منظور مدل سازی رویگردانی مشتریان مؤسسه ی مالی و اعتباری مهر معرفی شده است.