مقاله

تحلیل شکاف کیفیت خدمات سرپایی با استفاده از مدل servqual در درمانگاه شهید مطهری شیراز در سال ۱۳۹۳

پیوند باستانی، p. bastani استادیار، مرکز تحقیقات مدیریت سلامت و منابع انسانی، دانشکده مدیریت و اطلاعرسانی پزشکی، دانشگاه علوم پزشکی شیراز، شیراز،سازمان اصلی تایید شده: دانشگاه علوم پزشکی شیراز (shiraz university of medical sciences) امید براتی، o. barati استادیار، مرکز تحقیقات مدیریت سلامت و منابع انسانی، دانشکده مدیریت و اطلاعرسانی پزشکی، دانشگاه علوم پزشکی شیرازسازمان اصلی تایید شده: دانشگاه علوم پزشکی شیراز (shiraz university of medical sciences) احمد صادقی، a. sadeghi دانشگاه علوم پزشکی شیرازدانشکده مدیریت و اطلاع رسانی پزشکیسازمان اصلی تایید شده: دانشگاه علوم پزشکی شیراز (shiraz university of medical sciences) سعیده شریفی، s. sharifi دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت خدمات بهداشتی درمانی، دانشگاه علوم پزشکی جندی شاپور اهواز، اهواز، ایرانسازمان اصلی تایید شده: دانشگاه علوم پزشکی جندی شاپور اهواز (ahvaz jundishapur university of medical sciences) شهاب الدین ابهری، sh. abhari دانشگاه علوم پزشکی شیرازسازمان اصلی تایید شده: دانشگاه علوم پزشکی شیراز (shiraz university of medical sciences)

دانلود متن کاملرایگان، با حساب کاربری؛ ثبت نام با گوگل چند ثانیه است

چکیده

چکیده زمینه و هدف: سنجش ابعاد کیفیت در بخش بهداشت و درمان با توجه به حساسیت خدمات ارائه شده در این حوزه از اهمیت بالایی برخوردار است. این مطالعه، با هدف ارزیابی تحلیل شکاف کیفیت خدمات سرپایی ارائه شده در درمانگاه شهید مطهری شهر شیراز انجام گرفت. مواد و روش ها: پژوهش حاضر یک مطالعه توصیفی است که در تابستان 1393 بر روی 200 نفر از مراجعه کنندگان به درمانگاه شهید مطهری شیراز صورت گرفت. ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه استانداردservqual بود که کیفیت خدمات را در شش بعد (عوامل فیزیکی یا ملموسات، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر یا تضمین، همدلی و دسترسی) مورد سنجش قرار داد. داده ها با استفاده از آزمون های آماری t مستقل، t زوجی و آنالیز واریانس یک طرفه مورد تحلیل قرار گرفتند. یافته ها: تفاوت معنی داری میان ادراک و انتظار بیماران پیرامون ابعاد شش گانه کیفیت خدمات وجود داشت (05/0>p). در تمام ابعاد کیفیت شکاف منفی مشاهده شد، بدین معنی که انتظارات فراتر از ادارکات بود. میانگین شکاف کلی کیفیت 63/0- بدست آمد که بیشترین میانگین شکاف مربوط به بعد پاسخگویی (85/0-) و کمترین شکاف مربوط به بعد فیزیکی و ملموسات (45/0-) بود. بین متغیر وضعیت تأهل با بعد همدلی (031/0=p) و بین متغیر سطح تحصیلات با ابعاد ملموس و فیزیکی (011/0=p)، قابلیت اطمینان خدمت (012/0=p)، پاسخگویی (032/0=p) و همدلی (020/0=p) رابطه آماری معنی دار مشاهده شد. نتیجه گیری: بیماران مراجعه کننده به این درمانگاه کیفیت خدمات را در حد مناسب و قابل قبول ارزیابی نکرده اند؛ لذا ضروری است برنامه ریزی های مؤثر در جهت کاهش شکاف کیفیت و ارتقای آن و نیز برآورده ساختن انتظارات مراجعه کنندگان از سوی مسئولان درمانگاه انجام پذیرد

اسناد مشابه