سنجش کیفیت خدمات بهداشتی درمانی با استفاده از مدل سروکوال: مطالعه موردی یک بیمارستان صحرایی

مهدی عجم، mehdi ajam department of health services management, school of public health, baqiyatallah university of medical sciences, tehran, iranگروه مدیریت خدمات بهداشتی و درمانی، دانشکده بهداشت، دانشگاه علوم پزشکی بقیه الله(عج)، تهران، ایران جمیل صادقی فر، jamil sadeghifar hospital management research center, iran university of medical sciences, tehran, iranمرکز تحقیقات مدیریت بیمارستانی، دانشگاه علوم پزشکی ایران، تهران، ایرانسازمان اصلی تایید شده: دانشگاه علوم پزشکی بقیه الله (baqiyatallah university of medical sciences) مینا انجم شعاع، mina anjomshoa research center for health services management, institute for futures studies in health, kerman university of medical sciences, kerman, iranمرکز تحقیقات مدیریت ارائه خدمات سلامت، پژوهشکده آینده پژوهی در سلامت، دانشگاه علوم پزشکی کرمان، کرمان، ایرانسازمان اصلی تایید شده: دانشگاه علوم پزشکی ایران (iran university of medical sciences) سعید محمودی، saeid mahmoudi department of health management and economics, school of public health, tehran university of medical sciences, tehran, iranگروه علوم مدیریت و اقتصاد بهداشت، دانشکده بهداشت، دانشگاه علوم پزشکی تهران، تهران، ایرانسازمان اصلی تایید شده: دانشگاه علوم پزشکی کرمان (kerman university of medical sciences) حسن هنرور، hasan honarvar baqiyatallah university of medical sciences, tehran, iranدانشگاه علوم پزشکی بقیه الله(عج)، تهران، ایرانسازمان اصلی تایید شده: دانشگاه علوم پزشکی تهران (tehran university of medical sciences) سید میثم موسوی، seyyed meysam mousavi research center for modeling in health, institute for futures studies in health, kerman university of medical sciences, kerman, iran- department of health management and economics, school of public health, tehran university of medical sciences, tehran, iranمرکز تحقیقات مدل سازی در سلامت، پژوهشکده آینده پژوهی در سلامت، دانشگاه علوم پزشکی کرمان، ایران- گروه علوم مدیریت و اقتصاد بهداشت، دانشکده بهداشت، دانشگاه علوم پزشکی تهران، تهران، ایرانسازمان اصلی تایید شده: دانشگاه علوم پزشکی بقیه الله (baqiyatallah university of medical sciences)

چکیده

اهداف: با تعیین شکاف کیفیت خدمات ارائه شده توسط مراکز درمانی می توان زمینه مناسب را برای تدوین برنامه ها و پروژه های بهبود فراهم نمود. پژوهش حاضر با هدف تعیین شکاف کیفیت خدمات درمانی از دیدگاه مراجعین به بیمارستان صحرایی شهید علمی زابل به انجام رسید. روش ها: در مطالعه ای توصیفی- مقطعی، تعداد 100 نفر از بیماران مراجعه کننده به بیمارستان صحرایی شهید علمی زابل، با روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب و وارد مطالعه شدند و داده ها با استفاده از پرسشنامه استاندارد servqual جمع آوری شد. تحلیل داده ها با نرم افزار آماریspss18 و به کمک آزمون ، t مستقل انجام گرفت. یافته ها: بر اساس نظرات شرکت کنندگان در پژوهش، شکاف کیفیتی در خدمات ارائه شده به صورت مثبت ارزیابی شد. بیش ترین میانگین نمره شکاف منفی مربوط به بعد پاسخگویی (02/0-) و بیش ترین میانگین شکاف مثبت نیز مربوط به بعد دسترسی (035/0) بود. بین متغیر دفعات مراجعه و بعد همدلی (05/0p=) ارتباط آماری معناداری مشاهده شد. نتیجه گیری: نتایج این مطالعه نشان می دهد که در مجموع بیمارستان صحرایی مورد مطالعه فراتر از انتظارات جامعه گیرنده خدمت ظاهر شده است. پیشنهاد می شود فرایندهای مربوط به ارائه خدمت در تمامی ابعاد کیفیت خدمات به خصوص ابعاد تضمین خدمات و پاسخگویی شناسایی شده و به مهندسی مجدد این فرآیندها پرداخته شود.