تأثیر مدیریت کیفیت جامع بر عملکرد بانک ها: نقش میانجی بازارگرایی
چکیده
از آنجا که سازمانهای ارائه دهنده خدمات مالی و به ویژه بانکها در محیطی با محصولات غیرمتمایز فعالیت میکنند، کیفیت خدمات در آنها به عنوان اولین سلاح رقابتی شناخته میشود. هدف این پژوهش، ارزیابی تأثیر عملیات مدیریت کیفیت جامع بر عملکرد بانکها با استفاده از نقش میانجی بازارگرایی در رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و عملکرد میباشد. به این منظور، چهار فرضیه تدوین گردید. برای گردآوری اطلاعات لازم جهت آزمون فرضیه ها، از پرسشنامه ای استاندارد حاوی 42 سؤال در 13 بعد استفاده شد و بین 291 نفر از مدیران و کارمندان 11 بانک تجاری در استان گیلان، به عنوان جامعه آماری پژوهش توزیع گردید. ابتدا با استفاده از روش تحلیل عاملی اکتشافی، عاملهای مربوط به سه متغیر اصلی پژوهش در جامعه آماری شناسایی و سپس با استفاده از الگوی معادلات ساختاری، به ارزیابی فرضیه های پژوهش در محیط نرم افزار لیزرل پرداخته شد. تحلیلها، حاکی از آن بود که نتایج به دست آمده همانند پژوهشهای گذشته در خصوص اثرگذاری مثبت دو رویکرد مدیریت کیفیت فراگیر و بازارمحوری بر عملکرد بوده و آشکار گردید که بازارمحوری میتواند در اثرگذاری مدیریت کیفیت فراگیر بر عملکرد نقش واسطه را ایفا کند.