اولویت بندی ابعاد کیفیت در سازمان های خدماتی: مقایسهای بین دو تکنیک جبرانی و غیرجبرانی
چکیده
مز موفقیت سازمانهای خدماتی را میتوان در مشتری مداری و توجه به کیفیت خدمت جست وجو کرد. به دلیل اهمیت کیفیت خدمت در صنایع خدماتی و آثار برجسته آن بر خشنودی مشتری، همواره این سؤال مطرح میشود که چگونه میتوان کیفیت خدمت را سنجید. توجه به کیفیت در تمام سازمانهایی که به دنبال سرآمدی در بخش خدمات هستند، به عنوان مهم ترین دغدغه مدیران قلمداد میشود. همچنین، برای ایجاد کیفیت در سازمان، یک سری ابعاد تأثیرگذار هستند که باید به آن ها در ارائه خدمات توجه کرد. جامعه آماری ما کارمندان و مشتریان متخصص وخبره بانک پاسارگاد شیراز است که از این تعداد، 25 نفر از کارمندان و 32 نفر ازبین مشتریان دائمی بانک برای پاسخ به پرسشنامه طراحی شده انتخاب شدند. با بررسی ادبیات پژوهش، ابعاد و مؤلفههای سنجش کیفیت خدمت در صنعت بانکداری شناسایی شدند. پس از پالایش ابعاد، آن ها دستهبندی شدند و سپس درقالب پرسشنامهای در اختیار کارکنان و مشتریان بانک قرار گرفتند. پس از آن، با استفاده از روش تحلیل سلسله مراتبی فازی (fahp) و همچنین روش مارتل زاراس، این ابعاد ازنظر مشتری و کارکنان بانک به صورت مجزا اولویت بندی شدند. نتایج پژوهش نشان میدهد که ازبین ابعاد اشاره شده، بعد ادب و نزاکت میان مشتریان و کارکنان بانک دربین هردو تکنیک مورد بررسی از بالاترین امتیاز برخوردار است که اهمیت آن را ازنظر مشتریان و کارکنان نشان می دهد. هردو تکنیک فازی و مارتل زاراس نتایج مشابهی را نشان دادهاند.