تأثیر دانش مشتری بر عملکرد سازمانی با توجه به نقش مدیریت ارتباط با مشتری و قابلیت بازاریابی در شرکتهای بیمه
چکیده
امروزه مشتری به عنوان یکی از مهم ترین منابع دانش برای سازمانها شناخته شده است. آنچهکهامروزبرایسازمانهاارزش می آفریند،ایجادرابطۀمستمربامشتری و تبادل اطلاعات یا خدمات بین آنها و مشتری است. برای این مهم و افزایش بهره وری سازمان واطمینانازارائۀ مطلوبکالاوخدماتبهمشتریانوکسبرضایتآنان، توانایی ایجاد ارتباط با مشتریان وتوسلبه استراتژیهایبازاریابیوقابلیتهایآنیکی از موضوعات قابل توجه است. تحقیق حاضر با هدف بررسی تأثیر دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری بر قابلیت بازاریابی و عملکرد سازمانی در شرکتهای خصوصی بیمه انجام شده است. برای بررسی این تأثیر، 135 نفر از مدیران و معاونان شرکتهای خصوصی فعال در صنعت بیمه به عنوان نمونۀ آماری انتخاب شدند. نمونه گیری به روش تصادفی طبقه ای انجام گرفت و با استفاده از یک پرسشنامۀ طراحی شده، داده ها جمع آوری شد. تحلیل داده ها با استفاده از روش تحلیل عاملی تأییدی و مدل معادلات ساختاری بر پایۀ روش کمترین توانهای دوم جزئی انجام شده است. یافته ها حاکی از آن است که مدیریت دانش مشتری بر مدیریت ارتباط با مشتری تأثیر دارد، همچنین مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمانی دارای تأثیر مثبت و معنی داری است و متغیر قابلیت بازاریابی در این میان، نقش میانجی را ایفا میکند.