رابطه بین کیفیت خدمات ارائه شده با ارزش ادراک شده توسط بیماران بستری در بیمارستان
چکیده
سابقه و هدف: ارزش ادراک شده به مفهوم ارزیابی کلی مشتری از میزان مطلوبیت یک کالا یا خدمت بر مبنای ادراک وی از منافع دریافت شده در مقابل هزینه های پرداخت شده است. هدف این مطالعه بررسی رابطه بین کیفیت خدمات ارائه شده در بیمارستان های خصوصی شهر تهران با ارزش ادراک شده از سوی بیماران بود. مواد و روش ها: این مطالعه مقطعی و توصیفی- تحلیلی در سال 1389 انجام شد. تعداد نمونه های مطالعه 969 بیمار بود که از 8 بیمارستان عمومی خصوصی در شهر تهران انتخاب شدند. داده های مطالعه از طریق یک پرسشنامه 18 آیتمی (شامل 14 آیتم کیفیت، 4 آیتم ارزش ادراک شده) جمع آوری شد که روایی و پایایی آن تأیید شده بود. آنالیز داده ها با استفاده از روش های آمار توصیفی و رگرسیون چند متغیره در نرم افزار spss17 انجام شد. یافته ها: به طور کلی میانگین نمره ادراک بیماران از کیفیت خدمات، 01/4 و میانگین نمره کلی ارزش ادراک شده نیز 43/3 از 5 بود. بر اساس نتایج رگرسیون، حدود 27 درصد از واریانس ارزش ادراک شده توسط ابعاد کیفیت خدمت تبیین می شود. کیفیت تعامل قوی ترین عامل مؤثر بر ارزش ادراک شده بیمار است که قدرت پیش بینی این عامل حدود دو برابر دو بعد دیگر کیفیت (کیفیت فرایند و کیفیت محیط) است. استنتاج: سه بعد کیفیت خدمات تعیین کننده های کلیدی ارزش ادراک شده در بیمارستان های خصوصی تهران بودند. برای ارتقاء ارزش ادراک شده از سوی بیماران، اقدامات بهبود کیفیت باید بر کاهش و متناسب کردن هزینه های پولی، زمان بندی و انجام دقیق خدمات، و تقویت جنبه های روابط بین شخصی و مهارت های ارتباطی پزشکان، پرستاران و پرسنل متمرکز باشد.