سنجش کیفیت خدمات ارائه شده در بخش های منتخب بیمارستانی (مطالعه موردی با استفاده از تکنیک های تصمیم گیری چند معیاره)

میلاد شفیعی، milad shafiee phd student, department of health services management, , school of public health, shahid sadoughi university of medical sciences, yazd, iranگروه مدیریت خدمات بهداشتی و درمانی، دانشکده بهداشت، دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی- درمانی شهید صدوقی، یزد، ایران محمدحسین غفوری، mohammad hossein ghafoori ms.c in health services management, health management and economics department, school of public health, tehran university of medical sciences, tehran, iranکارشناس ارشد مدیریت خدمات بهداشتی درمانی، گروه علوم مدیریت و اقتصاد سلامت، دانشگاه علوم پزشکی تهران، تهران، ایران فاطمه ابویی، fatemeh aboee msc in industrial management, school of management, university of science and arts, yazd, iranکارشناس ارشد مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت، دانشگاه علم و هنر یزد، یزد، ایران سارا فروتن، sara forootan ms.c in health services management, health management and economics department, school of public health, tehran university of medical sciences, tehran, iranکارشناس ارشد مدیریت خدمات بهداشتی درمانی، گروه علوم مدیریت و اقتصاد سلامت، دانشگاه علوم پزشکی تهران، تهران، ایران محمد عرب، mohammad arab professor, health management and economics department, school of public health, tehran university of medical sciences, tehran, iran ,(*corresponding author), address: fourth floor, health management and economics department, school of public health, tehran university of medical sciences, email: arabmoha@tums.ac.irاستاد، گروه علوم مدیریت و اقتصاد سلامت، دانشکده بهداشت، دانشگاه علوم پزشکی تهران، تهران، ایران(*نویسنده مسئول) آدرس الکترونیکی: arabmoha@tums.ac.ir

چکیده

زمینه و هدف: اندازه گیری کیفیت، بخصوص در مورد خدمات بیمارستانی امری مهم ولی پیچیده می باشد. روش های تصمیم گیری چند معیاره(mcdm) جهت دستیابی به این هدف ما را یاری می دهند. هدف مطالعه حاضر شناسایی و وزن دهی شاخص های سنجش کیفیت و رتبه بندی بخش های بستری یکی از بیمارستان های دانشگاه علوم پزشکی تهران با استفاده از تکنیک های تحلیل سلسله مراتبی(ahp) و تاپسیس(topsis) بود. مواد و روش ها : این پژوهش یک مطالعه توصیفی- تحلیلی به روش مقطعی بود. ابتدا با مروری بر ادبیات و استفاده از نظر خبرگان، شاخص های کیفیت گزینش شدند. سپس با استفاده از نظر نخبگان و روش تحلیل سلسله مراتبی فازی وزن دهی شاخص ها انجام شد. در مرحله نهایی با استفاده از تکنیک تاپسیس و نمونه ای 300 نفری از بیماران بستری در بخش های منتخب بیمارستان مورد نظر، بخش ها از نظر کیفیت ارائه خدمت رتبه بندی شدند. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه خبرگان و بیماران بود. نتایج: هشت حیطه اصلی (پاسخگویی، ایمنی و مدیریت بحران، ملموسات، توجه به بیمار، ارتباطات سلامت، شایستگی و حرفه ای بودن، دسترسی، اعتبار و تضمین) برای سنجش کیفیت گزینش شد. از این شاخص ها شایستگی دارای بیشترین و توجه به بیمار دارای کمترین الویت بودند. همچنین بخش قلب دارای بالاترین کیفیت و بخش مغز و اعصاب دارای کمترین کیفیت بودند. نتیجه گیری: انتخاب و استفاده از شاخص های مناسب کیفیت و وزن دهی آن ها و سنجش کیفیت خدمات به شیوه ای صحیح و با ابزارهای مناسب، با توجه به نقش بسیار مهم کیفیت خدمات در رضایتمندی بیماران می تواند نقشی اساسی در سیاست های سلامت ایفا نماید.