تاثیر اجرای حاکمیت بالینی بر روند شکایت بیماران در بیمارستان های دولتی شهر شیراز

محمد خمر نیا، mohammmad khammarnia assistant professor in health care management, health promotion research center, zahedan university of medical sciences, zahedan, iranاستادیار مدیریت خدمات بهداشتی درمانی، مرکز تحقیقات ارتقاء سلامت، دانشگاه علوم پزشکی زاهدان، زاهدان، ایران زهرا کاوسی، zahra kavosi associate professor, health management and human resources research center, shiraz university of medical sciences, shiraz, iranدانشیار مرکز تحقیقات مدیریت سلامت و منابع انسانی، دانشگاه علوم پزشکی شیراز، شیراز، ایران محدثه قنبری جهرمی، mohadaseh ghanbari jahromi bachelor of science in health services management, student research committee, school of management and medical information sciences, shiraz university of medical sciences, shiraz, iranکارشناس مدیریت خدمات بهداشتی درمانی، کمیته تحقیقات دانشجویی، دانشکده مدیریت و اطلاع رسانی پزشکی، دانشگاه علوم پزشکی شیراز، شیراز، ایران اسرا مرادی، asra moradi bachelor of science in health services management, student research committee, school of management and medical information sciences, shiraz university of medical sciences, shiraz, iranکارشناس مدیریت خدمات بهداشتی درمانی، کمیته تحقیقات دانشجویی، دانشکده مدیریت و اطلاع رسانی پزشکی، دانشگاه علوم پزشکی شیراز، شیراز، ایران

چکیده

زمینه و هدف: بررسی نظام مند شکایات یکی از اجزای حاکمیت بالینی است. مطالعه حاضر با هدف تعیین اجرای برنامه حاکمیت بالینی بر روند شکایات بیماران در بیمارستان های دولتی شیراز انجام شد. روش بررسی: این مطالعه از نوع پژوهش های کاربردی بود که به صورت توصیفی- تحلیلی در شیراز انجام شد. جامعه آماری شامل بیمارستان های دولتی شیراز بود که تعداد 10 بیمارستان جهت مطالعه انتخاب شدند. در این مطالعه پرونده های شکایت بیماران از بیمارستان های شهر شیراز در طی 5 سال مورد بررسی قرار گرفت. از چک لیست معاونت درمان وزارت بهداشت به عنوان ابزار پژوهش استفاده شد. مستندات جمع آوری شده وارد نرم افزار spss نسخه 21 شد و با استفاده از آمار توصیفی و آزمون chi- square مورد تحلیل قرار گرفت. یافته ها: تعداد شکایات ثبت شده در یک دوره 5 ساله روند افزایشی داشت و در طول اجرای این برنامه تعداد 1905 شکایت ثبت گردید. 60/5 درصد از شکایات توسط خانواده افراد صورت گرفته است. رابطه معنی داری بین شکایات ثبت شده با بخش های بیمارستان(000/0= p ) و جنسیت(000/0=p) وجود دارد. در هر دو گروه جنسی و در تمام بخش های بیمارستان، تعداد شکایت از کیفیت پایین خدمات و برخورد نامناسب کارکنان بالاتر از دیگر شکایت ها بود. نتیجه گیری: با توجه به افزایش تعداد شکایات در یک دوره 5 ساله پیشنهاد می شود تا جهت کاهش تعداد شکایت ها به مواردی همچون بهبود ارتباط بین پزشک و بیمار، رعایت اخلاق پزشکی، کاهش روابط مالی بین پزشک و بیمار و افزایش دانش و مهارت های علمی و فنی پزشکان توجه شود.