بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری (مطالعه موردی هتلهای چهار و پنج ستاره اصفهان)
چکیده
در دنیای رقابتی امروز، مشتریان در کانون اصلی توجه شرکتها قرار دارند و وفاداری آنان عامل اصلی کسب مزیت رقابتی سازمانها است. هدف از انجام پژوهش حاضر بررسی رابطه بین وفاداری مشتریان و یکی از متغیرهای کلیدی آن یعنی کیفیت خدمات بوده و متغیرهای اعتماد و رضایتمندی نیز بهعنوان متغیرهای واسطه مورد بررسی قرار گرفته است. پژوهش حاضر از نظر نوع توصیفی است و برای سنجش اطلاعات از پرسشنامه با طیف لیکرت 7 گزینه ای استفاده شده است. جامعهی آماری مهمانان هتل های 4، 5 ستاره اصفهان بوده وحجم نمونه 67 برآورد شدکه برای انتخاب نمونه از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است. یافته های پژوهش بیانگر وجود رابطه مثبت و معناداری میان کیفیت خدمات و وفاداری مشتری است. به علاوه یافتههای این پژوهش نشان میدهد، متغیرهای اعتماد و رضایتمندی نقش میانجی را در رابطه کیفیت خدمات و وفاداری ایفا می کنند و خود نیز تأثیر مثبت و معناداری بر ایجاد وفاداری دارند.