تدوین و تبیین چارچوب استقرار مدیریت دانش مشتری در بانک های تجاری خصوصی ایران
چکیده
مدیریت دانش مشتری یکی از مباحثی است که در سالهای اخیر بسیار مورد توجه قرار گرفته است. منافع و مزایای مدیریت دانش مشتری باعث ایجاد جاذبه نسبت به این موضوع شده و به رغم مزایایی که مدیریت دانش مشتری دارد به دلیل بیتوجهی به فاکتورهای استقرار، بسیاری از پروژههای آن با شکست مواجه میشوند. در عین حال بسیاری از سازمان هایی که مبادرت به به کارگیری مدیریت دانش مشتری نموده اند، با این مشکل مواجه شده اند که چگونه می توان مدیریت دانش مشتری را در سازمان مستقر کرد. از سوی دیگر، تحقیقات این حوزه از مدیریت دانش مشتری، نگاه بخشی به این موضوع داشته اند. بنابراین استقرار مدیریت دانش مشتری نیازمند چارچوبی است که با اتخاذ نگاهی جامع، نواقص تحقیقات فعلی را نیز برطرف سازد. با توجه به مشکلات موجود سازمان ها در زمینه استقرار مدیریت دانش مشتری و نواقص مطالعات موجود، این تحقیق با به کارگیری روش تحقیق آمیخته، در مرحله کیفی به تدوین چارچوبی به منظور استقرار مدیریت دانش مشتری پرداخته و در مرحله دوم، مرحله کمی، اعتبار چارچوب توسعه داده شده در مرحله اول مورد بررسی قرار گرفته و نهایتا چارچوب استقرار مدیریت دانش مشتری ارائه شده است. نتایج این تحقیق می تواند آگاهی محققین این حوزه را در خصوص اهداف، چالش ها، مکانیزم ها و عوامل موثر بر انتخاب آن ها و پیامدهای استقرار مدیریت دانش مشتری افزایش دهد.
نویسندگان و وابستگی سازمانی
- علی دیواندری — استاد، مدیریت بازرگانی، دانشگاه تهران، تهران، ایران.
- محمود محمدیان — دانشیار، مدیریت بازاریابی، دانشگاه علامه طباطبایی، تهران، ایران
- مهدی شامی زنجانی — استادیار، مدیریت فناوری اطلاعات، دانشگاه تهران، تهران، ایران
- احسان عابدی — مربی، مدیریت بازرگانی، دانشگاه تهران، تهران، ایران