بررسی اثرات کیفیت خدمات دفاتر ict روستایی بر رضایت مندی مشتریان(مطالعه موردی: دفاتر ict روستایی گیلان)
چکیده
فناوری اطلاعات و ارتباطات، ابزاری برای توسعه پایدار روستاها در راستایکاهشفقر، کاهش شکاف دیجیتالی و جلوگیری از مهاجرت روستائیان به شهرها است. جهت رسیدن به این اهداف و برای ارائه خدمات دولتیو سایر خدمات ضروری مورد نیاز جوامع روستایی، تعداد ده هزار دفتر آیسیتی روستایی با سرمایهگذاری 280 میلیون دلار توسط دولت مورد بهرهبرداری قرار گرفته است. هدف از این پژوهش، سنجش ابعادکیفیت خدمات دفاتر آی سیتی روستاییگیلان با استفاده از مدل سروکوال پاراسورامان و بررسی اثرات آن بر رضایتمندی است. با استفاده از روش پژوهش توصیفی از نوع همبستگی،384 نفر از مشتریان این دفاتر به عنوان نمونه انتخاب شدند. از پرسشنامه استاندارد سروکوالبرای سنجش ابعادکیفیت خدمات و همچنین پرسشنامه رضایتمندی برای سنجش رضایتمشتریها استفاده شده است. برای تجزیه و تحلیل دادهها، از مدلسازی معادله ساختاری استفاده گردید. نتایج به دست آمده حاکی است که رتبههای ابعاد کیفیت خدمات به ترتیب عبارت است از: قابلیتاطمینان، همدلی، تضمین، پاسخگویی، عوامل فیزیکی، و رتبههای ابعاد رضایتمندی عبارت استاز: رضایت از کارکنان، رضایتکلی، رضایت از خدمات. برایتجزیه وتحلیلدادهها و ارائه نتایج از نرمافزار amos استفاده شده است.