مقاله

بررسی برخی از عوامل حاصل از کیفیت ارتباط کارکنان- مشتریان در صنعت هتلداری با استفاده از منطق فازی

علیرضا موسوی، مریم اشرف، پریسا رجایی

چکیده

هدف از انجام این تحقیق ایجاد و ارتقای سطح کیفی ارتباط کارکنان با مشتریان هتل­ها می­باشد. این تحقیق به بررسی ارتباط بین میزان خرید، ارتباط مستمر و گفته­های شفاهی با کیفیت ارتباط کارکنان و مشتریان پرداخته و سپس به الویت­بندی آن­ها بر اساس ترجیهات مشتریان با استفاده از روش تاپسیس فازی می­پردازد. مدل مفهومی ارائه شده، مبتنی بر مدل کیم و چاز (2002) و وردگو و ورپرمال (2009) است. این تحقیق در بین200 نفر از مشتریان هتل­ها شهرستان قشم به عنوان نمونه در سه ماهه دوم سال 1389، با استفاده از روش نمونه­گیری تصادفی ساده مورد بررسی قرار گرفته است. جمع­آوری اطلاعات از طریق پرسشنامه انجام شد و نتایج حاصل از پرسشنامه بعد از تجزیه و تحلیل به قرار زیر است: متغیرهای مدل با استفاده از ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون و نرم­افزار spss مورد آزمون قرار گرفتند که نتایج حاصل از آن حاکی از ارتباط مثبت و مستقیم بین متغیرها (میزان خرید، ارتباط مستمر و گفته­های شفاهی با کیفیت ارتباط با مشتری) در جهت تایید فرضیه­ها می­باشد. سپس با استفاده از نرم افزار excel و روش تاپسیس فازی به رتبه­بندی مولفه­ها حاصل از کیفیت ارتباط بین کارکنان و مشتریان پرداخت، که رتبه­بندی آن­ها مطابق با نظر مشتریان به ترتیب زیر می­باشد: ارتباط مستمر، گفته­های شفاهی و میزان خرید مشتری.

اسناد مشابه