ارزیابی رابطه بین ویژگی های برنامه وفاداری، رضایت از فروشگاه و وفاداری به فروشگاه (مطالعه موردی : فروشگاه رفاه اراک)
چکیده
فروشگاههای زنجیرهای به عنوان یکی از حلقههای نظام توزیع، نقش بارزی در کنترل قیمتها، کاهش هزینههای توزیع و قیمت نهایی دارند و برای عرضه مناسب کالاهای خود نیازمند طراحی برنامههایی هستند که با ترغیب به افزایش تکرار خرید مشتریان مزایایی را هم برای فروشگاه و هم مشتریان به همراه داشته باشند. هدف اصلی تحقیق حاضر بررسی ارتباط بین ویژگیهای برنامه وفاداری و وفاداری به فروشگاه است، علاوه بر آن، نقش میانجی رضایت از فروشگاه مورد سنجش قرار میگیرد. جامعه آماری تحقیق، شامل مشتریان فروشگاه زنجیرهای رفاه اراک است. دوره زمانی این تحقیق 6 ماه در طی تابستان و پاییز سال 88 می باشد. روش تحقیق از نوع توصیفی است و از تحلیل رگرسیون ساده برای آزمون فرضیهها استفاده شده است. در این تحقیق ویژگیهای سخت عموما عناصر ملموسی مثل تخفیف یا کالاهای رایگان هستند درحالیکه ویژگیهای نرم ارتباط خاص یا رفتار ترجیحی با مشتری را شامل میشوند و معمولا ویژگیهای نرم احساسی محور هستند. با توجه به نتایج مشخص شد برنامههای وفاداری رابطه معناداری بر وفاداری به فروشگاه دارند و نقش میانجی رضایت از فروشگاه نیز تایید شد. ویژگیهای نرم نسبت به ویژگیهای سخت پیشگوهای محکمتری از رضایت از فروشگاه در ابعاد کالا، شکلبندی تجاری فروشگاه و خدمات مشتری هستند. بنابراین ویژگیهای نرم در مقایسه با ویژگیهای سخت، اثر بیشتری دارند.