ترکیب روش های خوشه بندی، ahpو کانو برای توصیف خدمات بانک سامان: شهرستان قم
چکیده
هدف از این مقاله، ارائه الگوی تلفیقی از روش¬های خوشه¬بندی، فرآیند تحلیل سلسله مراتبی (ahp) و کانو می باشد تا به¬وسیله بخش¬بندی مشتریان و بدست آوردن ارزش هر بخش، خدمات متناسب با هر بخش ارائه شود. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان بانک سامان قم بوده و بعد از نمونه¬گیری تصادفی ساده، تعداد 144 پرسشنامه برای تجزیه و تحلیل داده¬ها مورد استفاده قرار گرفته است. در این تحقیق بعد از جمع¬آوری داده¬ها، خوشه¬بندی بر روی آنها انجام شده است؛ سپس با استفاده از ahp خوشه¬ها اولویت بندی شده و در نهایت با استفاده از الگوی کانو، نیازهای هر خوشه تعیین شده و خدمات متناسب با هر خوشه پیشنهاد شده است. بعد از خوشه¬بندی تعداد خوشه¬ها چهار عدد تعیین شده و اولویت خوشه¬ها به ترتیب خوشه دوم، خوشه سوم، خوشه اول و خوشه چهارم بدست آمده است. با توجه به تحلیل¬های انجام شده، نیازهای افراد خوشه اول بیشتر یک بعدی، جذاب و بی تفاوت؛ خوشه دوم و سوم، بیشتر الزامی؛ و خوشه چهارم بیشتر یک بعدی بدست آمده¬اند. نتایج این تحقیق نشان می¬دهد که تلفیق سه روش مورد بحث، فنی توانمند ایجاد می کند که بوسیله آن یک سازمان می¬تواند با بخش¬بندی بازار، شناسایی مشتریان با ارزش و کسب رضایت آنها، مزیت رقابتی بدست آورد.
نویسندگان و وابستگی سازمانی
- آرش شاهین — استادیار گروه مدیریت، دانشکده علوم اداری و اقتصاد، دانشگاه اصفهان، اصفهان، ایران
- رضا صالح زاده — کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی، دانشکده علوم اداری و اقتصاد، دانشگاه اصفهان
- مهسا قندهاری — استادیار گروه مدیریت، دانشکده علوم اداری و اقتصاد، دانشگاه اصفهان