بررسی همبستگی رضایت شغلی و تعهد عاطفی متصدیان امور بانکی با باور مشتریان به سودمندی رابطه ای: مطالعه موردی بانک سامان
چکیده
در دنیای رقابتی امروز، اهمیت جلب و حفظ رضایت مشتریان به منظور توسعه و نگهداری رابطه با دوام با آنها در میان بخش های خدماتی از اهمیت قابل ملاحظه ای برخوردار است. طبیعت خدماتی همچون هتل، بیمه و بانک بر مبنای تماس مستقیم با مشتریان استوار است. از این رو مسائل مرتبط با نیروی انسانی از ملزومات حفظ مشتریان و تداوم رابطه با آن ها محسوب می شود. با توجه به جو پر رقابت، میان بانک های خصوصی و دولتی، بانک های خصوصی نیازمند به ایجاد مزیت هایی متفاوت ازبانک های دولتی و ورای خدمات متعارف در میان مشتریان هستند. نیروی انسانی بانک ها در ایجاد این مزیت های رقابتی نقش کلیدی دارند. یکی از این مزیت های رقابتی ارائه سودمندی رابطه ای به مشتریان است. هدف این پژوهش بررسی رابطه میان رضایت شغلی و تعهد عاطفی نیروی انسانی بر باور به سودمندی رابطه ای در میان مشتریان می باشد. روش تحقیق مورد استفاده، پیمایشی است و ابزار گرد آوری داده ها پرسشنامه می باشد. داده ها از میان200 نفر از متصدیان امور بانکی، در بانک سامان و 300 نفر از مشتریان آنها در 20 شعبه در سرتاسر کشور جمع آوری گردیده است. در خصوص متصدیان به علت محدود بودن حجم جامعه از نمونه گیری استفاده نشده و کل جامعه مورد بررسی قرار گرفته است و در خصوص مشتریان با استفاده از نمونه گیری تصادفی ساده 300 نفر از مشتریان میان حدود 400.000 نفر اعضای جامعه، مورد بررسی قرار گرفتند. از میان 200 پرسشنامه ارسالی مربوط به نیروی انسانی 183 پرسشنامه قابل استفاده یعنی، 91 درصد کل پرسشنامه ها دریافت شد. همچنین از 300 پرسشنامه مربوط به مشتریان 252 پرسشنامه قابل استفاده یعنی 84 درصد کل پرسشنامه ها دریافت شد. تجزیه تحلیل داده ها با روش های آمار توصیفی و استنباطی با استفاده از نرم افزار(spss) انجام شد. یافته ها نشان می دهد که میان رضایت شغلی و تعهد عاطفی متصدیان امور بانکی با باور مشتریان به انواع سودمندی رابطه ای همبستگی بالایی وجود دارد. نتایج همچنین حاکی از این است که انواع سودمندی های رابطه ای به ترتیب اولویت آنها از دیدگاه مشتریان عبارتند از سودمندی اعتماد ، سودمندی اجتماعی و سودمندی خدمات ویژه . بین رضایت شغلی نیروی انسانی با تعهد عاطفی آنها رابطه مثبت و مستقیم وجود دارد. با توجه به یافته های این پژوهش مواردی که باید بیشتر مورد بررسی قرار گیرند عبارتند از: بررسی ویژگی های شخصیتی نیروی انسانی بر ارائه سودمندی رابطه ای به مشتریان. بررسی تاثیر و نقش آموزش کارکنان و ویژگی های شغل بر ارائه سودمندی رابطه ای به مشتریان. بررسی رابطه بین ویژگی های شخصیتی مشتریان و ترجیحات آنها از انواع سودمندی رابطه ای.