تأثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر میزان رضایت مشتری و تکرار خرید الکترونیک
چکیده
شرکت ها به طور روزافزون بر اهمیت مشتریان به عنوان مهم ترین دارایی شان پی می برند. جهانی شدن بازارها، افزایش سطح انتظارات مشتریان و کاهش زمان دستیابی به بازار برای شرکت ها، کسب وکارهای امروز را به دستیابی به مزیت رقابتی در بازار اجرا کند. امروزه کیفیت خدمات به عنوان یکی از مهم ترین ابعاد تجارت الکترونیک شناخته شده است. شناسایی عواملی که مشتریان در ارزیابی کیفیت خدمات کسب و کار-به-مشتری به کار می گیرند، به کسب و کارها نشان می دهد تا چگونه بر روی فرایندهای خود سرمایه گذاری کنند. در این پژوهش، ارتباط میان پنج بعد کیفیت خدمات الکترونیک (مفیدبودن محتوا، کارایی محتوا، پایایی خدمت، سطح پاسخگویی خدمت و قابلیت اطمینان ارائه دهنده خدمت)، میزان رضایت مشتری و تکرار خرید الکترونیک تجزیه و تحلیل شده است. به منظور ارزیابی فرضیات پیشنهادی، پژوهش در میان افرادی که حداقل یک بار در ایران خرید الکترونیک انجام داده اند، انجام شد. برای سهولت و درک بهتر، شش پرسشنامه اختصاصی شده در 25 سوال تهیه شد و در شش صنعت کتاب، بلیت، دامنه و میزبانی، کارت اعتباری، سایر کالاها و سایر خدمات، جمع آوری اطلاعات انجام شد. در مجموع 183 پاسخ دهنده به سوالات در مقیاس لیکرت 9 تایی پاسخ دادند. پس از جمع آوری داده ها، تحلیل دموگرافیک صورت گرفت و با استفاده از رگرسیون چندمتغیره جهت تخمین ضرایب مسیر در مدل پیشنهادی پژوهش، نمودار مسیر مناسب برای متغیرها به دست آمد. برمبنای این نمودار، این نتیجه به دست آمد که از نظر خریداران الکترونیک ایرانی میزان رضایت مشتری بیشترین تأثیر را در بین متغیرهای پژوهش بر تکرار خرید الکترونیک دارد. همچنین نمودار مسیر نشان می دهد که از نظر این خریداران، میزان قابلیت اطمینان ارائه دهنده خدمت، مفیدبودن محتوا و کارایی محتوا بر تکرار خرید الکترونیک و رضایت مشتری موثر هستند؛ در حالی که سطح پاسخگویی خدمت و پایایی خدمت بر روی متغیرهای وابسته پژوهش ارتباط معناداری نشان نداد.