بررسی تأثیر رضایت و تصور استفاده کنندگان از خدمات بر وفاداری رفتاری آنها از طریق وفاداری نگرشی(مورد مطالعه: هتل های پنج ستاره شهر مشهد)
چکیده
هدف از انجام پژوهش حاضر دستیابی به میزان تأثیر رضایت و تصور استفاده کنندگان از خدمات بر وفاداری آنها از طریق وفاداری نگرشی بود. بر این اساس مشتریان (مسافرین) هتلهای پنج ستاره شهر مشهد (هتلهای پارس ، پردیسان و هما) به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته شد. در این مطالعه تعداد 218 نمونه از طریق نمونه گیری در دسترس انتخاب گردید. برای جمع آوری داده ها از ابزار پرسشنامه با تعیین روایی و پایایی آن استفاده شده و داده ها از روش تحلیل مسیر با کمک نرم افزار لیزرل تجزیه و تحلیل گردید. نتایج این تحقیق حاکی از این است که تصور مشتری بر وفاداری رفتاری و همچنین وفاداری نگرشی وی تأثیر مستقیم دارد در صورتیکه تأثیر رضایت مشتری بر وفاداری رفتاری و همچنین تأثیر وفاداری نگرشی بر وفاداری رفتاری تأیید نشد. همچنین نتایج، وجود همبستگی بین رضایت و تصور مشتری را مورد تأیید قرار داد و نقش واسط متغییر وفاداری نگرشی مورد تأیید قرار نگرفت.