ارزیابی کیفیت خدمات شهرداری بر اساس مدل کیفیت خدمات (ser vqual model) مطالعه موردی: شهرداری شهر بوکان
چکیده
توجه به کیفیت کالا و حساسیت نسبت به خدمات مطلوب تر در زمره مهمترین نکاتی است که جامعه جهانی در عصر حاضر به آنها اولویت خاصی بخشیده است. در نتیجه، سنجش کیفیت خدمات، پیش زمینه ی ضروری برنامه ریزی در جهت بهبود کیفیت خدمات سازمانهاست. این تحقیق در صدد ارزیابی کیفیت خدمات شهرداری بوکان از دید شهروندان و کارکنان با استفاده از مدل سروکوال و همچنین بررسی تطبیقی دیدگاه های انها می باشد. مدل سروکوال از مدل هایی است که از طریق تحلیل شکاف بین انتظار و ادراک مشتری سعی در سنجش میزان کیفیت خدمات دارد. برای آزمون فرضیات در این پژوهش، نمونه ای با حجم 140 نفر از کارکنان و 388 نفر از شهروندان مورد بررسی قرار گرفتند. ابزار گرداوری اطلاعات جهت انجام این پژوهش پرسشنامه می باشد. جهت سنجش پایایی پرسشنامه با استفاده از روش آلفای کرونباخ مشخص گردید که میزان پایایی پرسشنامه ی مربوط به شهروندان برابر 3/90% و برای کارکنان برابر 4/89% بدست آمد. برای تجزیه و تحلیل داده ها در این پژوهش از آمار توصیفی و آمار ناپارامتریک (آزمون های مقایسه ای – رتبه ای ویل کاکسون و من ویتنی یو) استفاده شده است. براساس اطلاعات بدست امده می توان بیان کرد که بیشترین میزان رضایت شهروندان از کیفیت خدمات شهرداری، مربوط به بعد عوامل محسوس می باشد که دارای کمترین شکاف بین انتظارات و ادراکات است و همچنین کمترین میزان رضایت مربوط به بعد پاسخگویی می باشد که دارای بیشترین شکاف بین انتظارات و ادراکات است. همچنین براساس اطلاعات بدست امده از کارکنان می توان بیان کرد که بیشترین میزان رضایت مربوط به بعد قابلیت اعتبار و کمترین میزان رضایت مربوط به بعد عوامل محسوس می باشد.