سنجش عوامل تاثیر گذار بر رضایت مشتریان از تسهیلات بانکی در صندوق قرض الحسنه ولیعصر بابل
چکیده
آن چه مسلم است عوامل زیادی یک سازمان را تحت تاثیر قرار داده که تحقق اهداف ، موفقیت و بقای سازمان به آن ها بستگی دارد و با توجه به نوع سازمان ، این عوامل اهمیت گوناگونی پیدا می کنند .در این میان مشتریان یا خریداران به عنوان علت وجودی و در ادامه ی حیات سازمان از اولویت خاصی برخوردار می باشند . به خصوص برای بانک به عنوان یک موسسه ی مالی اعتباری که سرمایه ی اصلی و منابع مالی آن از طریق سپرده گذاری مشتریان تامین می گردد و خریدار تمامی محصولات بانکی ) که همان انواع خدمات بانکی است( نیز همین مشتریان می باشند . مباحث مربوط به مشتریان بسیار مهم است . از این رو برآوردن نیازها و خواسته های مشتریان و ایجاد رضایت مندی در ایشان ، ضمن وفادار نمودن آنان به بانک ، نه تنها افزایش منابع مالی و بقای سازمان را به دنبال دارد ، بلکه امکان حضوری پر قدرت تر در میدان رقابت و کسب سهم بیشتری از بازار را برای بانک فراهم می آورد . این مهم نیزجز با مطالعه و بررسی بر روی مشتریان بانک از جنبه ها و جهات مختلف میسر نمیباشد . در این تحقیق برای تعیین میزان رضایت مشتری ، از مدل پنج بعدی کیفیت خدمات ، که توسط آقایان زیسمل و پاراسورامان به منظور بررسی انتظارات و ادراکات مشتریان نسبت به کیفیت تنظیم گردیده است استفاده شده است . روش تحقیق در این پژوهش میدانی بوده و جامعه در شهر بابل شعبات صندوق قرض الحسنه ولیعصر می باشد که تعداد 196 نمونه از این جامعه انتخاب گردیده است . نتایج حاصل از آزمون فرضیات نشان می دهد که تفاوت معناداری بین انتظارات و ادراکات مشتریان از شاخص های رضایت مشتری وجود دارد . همچنین نتایج حاصل از آزمون فریدمن که برای اولویت بندی شاخص های رضایت از آن استفاده شده است ، نشان میدهد که از دیدگاه مشتریان صندوق قرض الحسنه ولیعصر بابل متغیر قابلیت اطمینان دارای بیشترین میزان اهمیت و متغیر ملموس بوددن دارای کمترین میزان اهمیت می باشند .