بررسی مقایسه ای ابعاد کیفیت خدمات در بانک های خصوصی و موسسات مالی- اعتباری منتخب از دیدگاه مشتریان با استفاده از مقیاس bsq
چکیده
هدف از این تحقیق، مقایسه ی کیفیت خدمات بانک های خصوصی و موسسات مالی- اعتباری از دیدگاه مشتریان آن ها با استفاده از مقیاس کیفیت خدمات bsq می باشد. بدین منظور با مراجعه به تحقیقات انجام گرفته در زمینه ی موضوع تحقیق و با استفاده از مدل کیفیت خدمات بانکی، ابعاد و مولفه های مرتبط با مفهوم کیفیت خدمات شناسایی شد و بر مبنای این متغیرها، پرسشنامه ای مبتنی بر 41 مولفه طراحی گردید و در اختیار مشتریانی که از خدمات بانک های خصوصی و موسسات مالی- اعتباری در شهر مشهد استفاده می کنند، قرار گرفت. بر اساس یافته های تحقیق که با دو آزمون tاستیودنت و uمن ویتنی بدست آمده است، مشتریان معتقدند که از لحاظ بهای خدمات، تضمین و اثربخشی تفاوت چندانی میان دو سیستم بانکداری مشاهده نمی شود؛ اما در دیگر ابعاد کیفیت خدمات هم چون قابلیت دسترسی، ابعاد فیزیکی، تنوع و قابلیت اطمینان بین بانک های خصوصی و موسسات مالی- اعتباری تفاوت معنی داری وجود دارد.