بررسی و تحلیل پیاده سازی سیستم های مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری در شرکت های آب و فاضلاب
چکیده
از اواخر سده گذشته با رشد سریع اینترنت و استفاده وسیع از آن فرصت ها و چالشهای جدیدی را در زمینه کاربرد این مفهوم در کسب و کارها ایجاد کرده است . واژه مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری ( e-crm ) آخرین نمونه از ابزارهای جهان ارتباطات با مشتری است که اینترنت را به عنوان مسیر مهم ارتباطی مد نظر قرار می دهد . در سالیان اخیر درکشور ما نیز این موضوع مورد توجه مدیریت کلان کشور قرار گرفته و درقالب طرحهایی نظیر طرح تکریم ارباب رجوع ، ارایه خدمات غیرحضوری ، دولت الکترونیک و ... به سازمانهای خدمات عمومی ابلاغ شده است . اما متاسفانه در حیطه عمل توفیق چندانی حاصل نگردیده و بخش زیادی از خدمات مورد نیاز مردم بشکل سنتی و بروش های مرسوم گذشته ارائه می گردد . پژوهش حاضر که با عنوان " بررسی و تحلیل پیاده سازی سیستم های مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری در شرکت های آب و فاضلاب " تهیه گردیده است با هدف شناخت ارتباط بین رضایتمندی ارباب رجوع و سیستم های مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان و همچنین ارائه تحلیلی از وضعیت پیاده سازی این سیستم ها در شرکتهای آب و فاضلاب انجام گرفت . با توجه به مطالب فوق شناخت عناصر مهم و تاثیرگذار در کسب رضایت مشتریان برای مدیران سازمانهای خدمات عمومی ( نظیر شرکتهای آب و فاضلاب ) و همچنین نحوه پیاده سازی مکانیسم های لازم جهت حصول این نتیجه ، حیاتی به نظر می رسد . لذا این تحقیق سعی دارد تا با بررسی این موضوع به مسائل ذیل پرداخته و به آنها پاسخ دهد : 1- عوامل موثر در کسب رضایت مشتریان ( ارباب رجوع ) در شرکت های آب و فاضلاب کدامند ؟ 2- پیاده سازی مناسب سیستم های الکترونیکی مدیریت ارتباط با مشتری چگونه بر کسب رضایت مشتریان تاثیر می گذارد ؟ در این تحقیق از دو روش پیمایشی ( survey ) و کاوشی ( exploratory ) استفاده می شود . - روش پیمایشی ( survey ) : اطلاعات مربوط به شناخت نیازها ، سلایق و نقطه نظرات مشتریان سازمانها و همچنین شناخت روشهای بکار گرفته شده توسط سازمانها جهت ارایه خدمات بروش پیمایشی تهیه خواهد شد . - روش کاوشی ( exploratory ) :در بررسی و تحلیل روش های ارایه خدمات سازمانها ، شناخت نقاط ضعف و موانع موجود در سیستمهای الکترونیکی مدیریت ارتباط با مشتریان در شرکتهای آب و فاضلاب و شناخت راه حل برطرف ساختن نقاط ضعف و موانع از روش کاوشی استفاده می شود . جامعه آماری مورد استفاده در این تحقیق به دو دسته تقسیم می شوند : - مشتریان و ارباب رجوع شرکت های آب و فاضلاب که تعداد نمونه انتخاب شده از این جامعه 500 نفر می باشد . - کارشناسان و مدیران بخش های مختلف ( نظیر it ، امور مشترکین ، بهره برداری و امداد ) شرکتهای آب و فاضلاب که تعداد نمونه انتخاب شده از این جامعه 20 نفر می باشد . نتایج تحقیق نشان می دهد که شاخصه های اصلی سیستمهای ارتباط الکترونیکی با مشتری در صنعت آب و فاضلاب عبارتند از کیفیت خدمات الکترونیکی ، کیفیت کانالهای تماس ، قابلیت اتکاء و پایداری خدمات ، اطمینان و اعتماد به سازمان ، امنیت پرداخت و کیفیت وب سایت که به غیر از شاخص اطمینان و اعتماد به سازمان همگی این عوامل بر رضایتمندی مشتریان و ارباب رجوع این شرکتها موثرند .