بررسی عوامل موثر بر انطباق مشتریان با کانال های بانکداری (بررسی موردی: مشتریان بانک تجارت شهرستان سمنان)
چکیده
با توسعه تکنولوژی و ورود آن به صنعت بانکداری، شاهد تحولات مهمی در ارایه خدمات بانکی از سوی بانک ها می باشیم. بانک ها در محیط رقابتی امروز، دریافته اند که باید با تکنولوژی همراه شده و از آن به عنوان مزیت رقابتی بهره ببرند. یکی از مهمترین نمود تکنولوژی در بانک ها، ظهور کانال های نوین الکترونیکی می باشد، که مزایای زیادی را هم به مشتریان و هم به بانک ها ارایه می دهد. دسترسی آسان به خدمات بانکی و انطاف پذیری زمانی و مکانی در انجام امور بانکی، سرعت بیشتر در کارها و صرفه جویی در هزینه و زمان، برای مشتریان و کاهش هزینه مبادلات، بهبود نام تجاری و مزیت رقابتی، سودآوری و پاسخگویی بهتر، را برای بانک ها فراهم می آورند. با توجه به مزایای فراوانی که این کانال ها فراهم می آورند، بانک ها به طور روز افزون در پی توسعه آنها می باشند. مطمئناً استفاده مستمر(انطباق) مشتریان از این کانال ها، می تواند این مزایا را هم برای خود و هم برای بانک ها فراهم آورند. در این راستا، بانک ها به ترغیب مشتریان به استفاده از این کانال ها، مبادرت می نمایند. شناخت عوامل موثر بر انطباق با کانال-های بانکداری و علل عدم استقبال مشتریان از این کانال ها و پایبندی به کانال سنتی شعبه، می تواند بانک ها را در راه برطرف نمودن موانع انطباق با کانال های نوین یاری دهد. هدف این تحقیق، بررسی میزان انطباق مشتریان با کانال های بانکداری و عوامل موثر بر آن می باشد. در این راستا در این تحقیق، پرسشنامه بین 397 نفر از مشتریان بانک تجارت شهرستان سمنان، که به طور خوشه ای، نمونه گیری شده بودند، توزیع شد. با استفاده از تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده به کمک نرم افزارهای spss و لیزرل (جهت انجام تحلیل عاملی تاییدی و مدل ساختاری مدل تحقیق)، نتایج نشان می دهد که مشتریان نمونه به ترتیب با شعبه، دستگاه خودپرداز، بانکداری تلفنی و بانکداری اینترنتی، انطباق بیشتری داشته و همچنین در مورد کانال شعبه، نگرش های آگاهی دهندگی، کاربرپسندی و اطمینان، در مورد دستگاه خودپرداز، نگرش-های راحتی و کاربرپسندی، در مورد بانکداری تلفنی، نگرش اطمینان و در مورد بانکداری اینترنتی، نگرش های راحتی، کاربرپسندی و اگاهی دهندگی، به طور مثبتی مشتریان را به انطباق با کانال، ترغیب می نمایند. دیگر یافته ها، به همراه خروجی های کمی مربوطه، مورد بررسی قرار گرفته اند.