تدوین برنامه نظام مند آموزش کارکنان واحد پذیرایی هتل های پنج ستاره ایران بر اساس استاندارد بین المللی ایزو 10015 (مطالعه موردی: گروه هتل های هما )
چکیده
با وجود تغییرات پویا و مستمر در صنعت گردشگری و هتلداری عصر معاصر، کیفیتارائه خدمات برای رقابت پذیر بودن هتل ها به مسئله ای حیاتی تبدیل شده است و محققان معتقدند آنچه در صنایع خدماتی بیشترین تاثیر را در موفقیت این مورد دارد نیروی انسانی و شایستگی های آنان است. لذا در هتل ها به منظور انطباق با محیط، نیازهای پویای مهمانان و به روز رسانی دانش کارکنان، پیاده سازی یک فرایند آموزش نظام مند و هدف دار امری است بسیار ضروری. استاندارد iso10015 یکی از الگوهای فرایند آموزش مبتنی بر نگرش سیستمی و مدیریت فرایند ها است که آموزش را شامل چهار فرایند: نیاز سنجی، برنامه ریزی، اجرا و تعیین اثربخشی می داند و در این تحقیق برای طراحی فرایند آموزش- نظام مند برای کارکنان واحد پذیرایی هتل های پنج ستاره انتخاب شده است. در این تحقیق ابتدا با توجه به جایگاه های سازمانی در طرحطبقه بندی مشاغل گروه هتل های هما، شایستگی های مورد انتظار 4 شغل این واحد و روش ارزیابی آن ها در طی کارتعیین گردیده، سپس موانع و محدودیت های آموزش در هر یک از مراحل فرایند آموزش مشخص شده است. در ادامه بهترین روش های بالقوه آموزش و شاخص های انتخاب ارائه دهنده آموزش برای آموزش کارکنانواحد پذیرایی تعیین شده است و نهایتاً با توجه به نتایج به دست آمده فرایند آموزش نظام مند برای کارکنان واحد پذیرایی گروه هتل های هما تدوین شده است.