ارزیابی میزان تأثیر فاکتور مدیریت دانش در پیاده سازی و اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت های بیمه (موردکاوی بیمه البرز)
چکیده
هدف اصلی این پایان نامه ارزیابی تاثیر معیارهای مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت مورد مطالعه می باشد. در چهارچوب crm , ارتباط بهتری بین مشتری از یک سو و سازمان از سوی دیگر برقرار می شود.crm به طور کلی روشی برای جذب و نگهداری مشتری است. از این طریق سود آوری سازمان بیشتر شده و ارزش سازمان تیز نزد مشتری زیادتر می شود.ضمن اینکه با پیاده سازی crm با استفاده از مدیریت دانش , سازمان از مزیت رقابتی نسبت به دیگر رقبا بهره مند می گردد و نیز هزینه های بازاریابی و فروش کاهش می یابد. این تحقیق از لحاظ هدف تحقیق از نوع کاربردی و از لحاظ نحوه گردآوری داده ها و روش تحقیق توصیفی - پیمایشی می باشد. برای تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده ابتدا آمار توصیفی که به بررسی متغیرهای جمعیت شناختی تحقیق شامل جنسیت، میزان تحصیلات و ... می پردازد ، سپس با استفاده از آمار تحلیلی روابط بین اجزای مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری ابتدا از آزمون همبستگی اسپیرمن و در صورت داشتن رابطه از مدل معادلات ساختاری بدست می آید.. همچنین جهت رتبه بندی هر یک از عوامل مرتبط با اجزای متغیرهای تحقیق جهت شناسایی نقاط قوت و ضعف شرکت بیمه از آزمون فریدمن استفاده گردیده است. این تحقیق به دنبال این موضوع بوده است که اساسا پایگاه دانش،تسهیم، انتقال و ارتقای دانش ،بکارگیری دانش وپردازش دانش چه تاثیری بر بهبود ارتباط با مشتریان در شرکت بیمه البرز دارد.که با توجه به نتایج بدست آمده هر یک از فرضیات ارتباط مثبت و معناداری در استقرار و اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت بیمه (مورد کاوی بیمه البرز ) دارند در نتیجه فرضیه اصلی که تاثیر فاکتور مدیریت دانش بر استقرار و اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت بیمه البرز می باشد نیز معنادار و مثبت خواهد بود.