طراحی و پیاده سازی یک مدل رضایت الکترونیکی با تاکید بر سنجش رضایت احساسی
چکیده
توصیف رضایت مشتری، مشخص کردن عوامل تشکیل دهنده ی آن و سنجش آن، به عنوان یکی از عوامل مهم در توسعه و پایداری تجارت، از دیرباز در رشته های مختلف مورد توجه بوده است. با توجه به گسترش روز افزون وب و تجارت الکترونیکی و نیز با توجه به اهمیت رضایت مشتری در توسعه و پایداری تجارت، اهمیت موضوع رضایت الکترونیکی در موفقیت کسب و کارهای برخط به خوبی مشخص می گردد. از سوی دیگر ماهیت متفاوت تجارت الکترونیکی باعث می شود که اهمیت موضوع رضایت الکترونیکی بسیار بیشتر از موضوع رضایت مشتری در کسب و کارهای سنتی باشد. مطالعات پیشین، رضایت را از یک منظر به دو بعد شناختی و احساسی تقسیم کرده اند. در همین راستا مدل های مختلفی برای توصیف و سنجش رضایت مشتری و رضایت الکترونیکی ارائه شده است. بررسی مدل های ارائه شده، نشان می دهد که در اغلب این مدل ها، از یک طرف بین تعریف رضایت و مدل ارائه شده با آن سازگاری وجود ندارد و از طرف دیگر به رضایت احساسی آن چنان که باید توجه نشده است. در این پژوهش پس از بررسی مطالعات پیشین، مفهوم رضایت الکترونیکی بازتعریف شده و مدل جدیدی برای رضایت الکترونیکی ارائه گردیده است که تحلیل آماری برازش مناسب آن را نشان می دهد. از طرف دیگر، با توجه به اینکه بخشی از مسائل پیش روی فروشگاه های الکترونیکی و خریداران آن ها بیرون از حوزه تصمیم و عملکرد صاحبان این فروشگاه ها بوده و به شرایط زیرساختی کشور برمی گردد، سعی شده است تا در کنار ارائه مدل، شرایط زیرساختی مرتبط با این موضوع نیز بررسی و یافته های پژوهش در این خصوص بیان گردد.