بررسی عوامل موثر در ایجاد وافزایش وفاداری مشتریان در اداره ی کل بنادر و دریانوردی استان بوشهر با استفاده از مدل ecsi(vilares and coelho)
چکیده
امروزه وفاداری مشتریان کلید موفقیت تجاری محسوب می شود؛ با افزایش وفاداری مشتریان سهم بازار و میزان سوددهی بنگاه اقتصادی بالا می رود. درک بازار با برنامه ریزی و اتخاذ استراتژی های مناسب جهت وفادار کردن مشتریان و افزایش نرخ وفاداری آنها نتایج بلندمدت برای بنگاه های اقتصادی به وجود می آورد. صنعت دریانوردی نیز از این امر مستثنی نیست و به خاطر تعاملات فراوانی که یک بندر با مشتریان خود دارد، مفهوم وفاداری دارای اهمیت خاص بوده و آگاهی از این امر درتعریف استراتژی ها ، برای مدیران ارشد بسیار مفید است . این تحقیق سعی در یافتن عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در صنعت دریانوردی در یکی از بنادر کشور دارد . در ابتدا به طور وسیع در مدل هایی که برای وفاداری مشتریان ارائه گردیده است ،بررسی هایی صورت گرفته و با راهنمایی نخبگان و همکاری مدیران و کارکنان اداره بندر مدل ویلارس و کوئلیو جهت انجام تحقیق انتخاب گردید. در گام بعدی پرسشنامه ای طراحی گردید و پس از تایید روایی و پایایی آن بین 108 نفر از مشتریان توزیع شد. سپس با استفاده از نرم افزار spss ، تجزیه و تحلیل داده ها صورت گرفت و نتایجی به دست آمد. بر پایه اطلاعات به دست آمده ، مطابق با مدل انتخاب شده، عوامل رضایتمندی مشتریان و تصویر سازمانی بر وفاداری مشتریان موثر شناخته شدند. همچنین عوامل تصویر سازمانی، انتظارات مشتریان، کیفیت درک شده خدمات و ارزش درک شده بر روی رضایتمندی مشتریان تاثیرمثبت داشتند. در نهایت تصویر سازمانی بر انتظارات مشتریان و انتظارات مشتریان بر کیفیت درک شده خدمات موثر بودند. از طرف دیگر انتظارات مشتریان و کیفیت درک شده خدمات بر ارزش درک شده توسط مشتریان تاثیر گذار بودند.