استفاده از یک مدل ترکیبی فازی در بدست آوردن وزن معیارها درمدل تحلیل عملکرد – اهمیت. مطالعه موردی : سنجش عملکرد بانکداری اینترنتی بانک صادرات ایران
چکیده
امروزه ارزیابی رضایت مشتری یک اقدام ضروری برای سازمان ها در جهت بهره گیری موثر از منابع و زمانشان در راستای حفظ بقا در بازار رقابتی محسوب می شود . تجزیه و تحلیل عملکرد- اهمیت یک تکنیک ساده و مفید برای تعیین ویژگی هایی از یک محصول یا خدمت است که نیاز ضروری برا بهبود در آنها وجود دارد یا ویژگی هایی که شرایط ممکن صرفه جویی در هزینه ها را بدون زیان معنی دار بر کیفیت کلی دارند . در مدل تجزیه و تحلیل عملکرد-اهمیت مرسوم چندین فرضیه اشتباه وجود دارد که هدف ما از این پژوهش اصلاح دو فرض اشتباه 1) مستقل بودن ویژگی ها از یکدیگر و 2) ثابت بودن اهمیت و عملکرد ، می باشد . برای درنظرگرفتن وابستگی ها و تاثیر ویژگی ها بر یکدیگر از ترکیب دو مدل آزمایشگاه آزمون و ارزیابی تصمیم گیری و فرآیند تحلیل شبکه استفاده کرده ایم . با توجه به عدم قطعیتی که در نظرات تصمیم گیرندگان وجود دارد ، برای جلوگیری از فرض غیرمنطقی ثابت بودن اهمیت و عملکرد ویژگی ها در اندازه گیری میزان آنها از علم فازی بهره برده ایم . با ترکیب تکنیک های ذکرشده یک روش جدید برای تعیین اهمیت ویژگی ها از نظر مشتریان ارایه شده است .در نهایت برای صحه گذاری بر مدل خود مطالعه موردی در رابطه با ارزیابی رضایت مشتریان بانکداری اینترنتی بانک صادرات انجام داده ایم و شش ویژگی مهم که از سوی مدیران نیاز به توجه فوری دارند ، مشخص شدند .