بررسی و اولویت بندی شایستگی های ادراکی ، انسانی و فنی روسای شعب بانک ملت منطقه 2 شهر تهران و تاثیر آن بر کیفیت خدمات بانکی از دیدگاه مشتریان
چکیده
امروزه یکی از مزیت های نسبی، مهم و اساسی سازمان ها در محیط رقابتی و نامطمئن، عامل مدیریت آنها ست. صلاحیت مدیران از نظر مهارتهای مدیریتی نیز یکی از عوامل استمرار موفقیت درهر سازمانی است که اثربخشی و کارایی آنان مستلزم داشتن این مهارت ها است که با به کارگیری آنها در موقعیت ها و جایگاههای مختلف سازمانی می توان به این اهداف نائل شد. از طرفی دیگر،امروزه بیش از هر زمان دیگری ضرورت مهارت های مدیریتی در صنعت خدمات مالی احساس میشود. چرا که امروزه این حقیقت غیرقابل انکار وجود دارد که کفه ترازو و قدرت بازار به طرف مشتریان سنگینی می کند که فرصتهای بیشتری برای مقایسه خدمات در اختیار دارند و مدیریت مالی آنها پیچیده تر شده است. از این رو با ورود بانکهای بخش خصوصی به عرصه رقابت و حضور بانک ملت در این عرصه به عنوان یکی از پیشگامان صنعت خدمات مالی در بخش خصوصی، شایستگی های فنی، انسانی و ادراکی روسای شعب این بانک و تاثیر هر یک از این شایستگی ها بر کیفیت خدمات بانکی از دیدگاه مشتریان در این پژوهش مورد مطالعه قرار می گیرد. این تحقیق به روش پیمایشی در شعب بانک ملت انجام شده و مشتمل بر 5 فصل می باشد. درعملیات میدانی تعداد 298 نفر از مدیران و کارکنان و تعداد 385 نفر از مشتریان مورد پرسش قرار0 مورد / گرفته اند. پرسشنامه تحقیق دارای 41 سوال بوده که روایی و پایایی آن با آلفای کرونباخ 828تایید قرار گرفته است. نتایج تجزیه و تحلیل داده ها با توجه به فرضیات تحقیق نشان می دهد تمامی شاخصهای بیان شده در زیر مجموعه مهارتهای ادراکی، جزء مهارتهای ادراکی روسای شعب بانک ملت منطقه 2 شهر تهران می باشند. همچنین تمامی شاخص های بیان شده در زیر مجموعه شایستگی های انسانی مدیران ، جزء شایستگی های انسانی مدیران روسای شعب بانک ملت منطقه 2 شهر تهران می باشند. همچنین مهارتهای ادراکی، انسانی و فنی روسای شعب بانک ملت منطقه 2شهر تهران تأثیر معنی داری بر کیفیت خدمات بانکی از دیدگاه مشتریان دارد و در نهایت مهارتهای انسانی، شایستگی های ادراکی و مهارتهای فنی به ترتیب از نظر تأثیر بر کیفیت خدمات بانکی ازدیدگاه مشتریان، در اولویت اول تا سوم قرار دارند.