بررسی عوامل موثر بر اطاعت کردن مشتری در خدمات پر تماس ( مورد مطالعه : مراجعه کنندگان به خدمات مشاوره و پزشکی درشهر اصفهان)
چکیده
این پژوهش باعنوان بررسی عوامل موثر بر اطاعت کردن مشتری در خدمات پرتماس ( مورد مطالعه : مراجعه کنندگان به خدمات مشاوره و پزشکی درشهر اصفهان)انجام گردید. هدف ازانجام این پژوهش بررسی این مسئله است که چرا اطاعت کردن مشتری در خدمات پرتماس مهم است و چه تاثیری بر خروجی های این گونه خدمات دارد. سپس بررسی شود که براساس تئوری اجتماعی- شناختی بندورا چه عواملی بر اطاعت کردن مشتری از دستورات و راهنمایی های ارائه دهندگان خدمات پرتماس تاثیرگذار است.بر اساس تئوری بندورا و ماهیت خدمات پرتماس مهارتهای ارتباطی، مشتری مداری، تخصص و شهرت ارائه دهنده خدمت، برونگرایی و معاشرت پذیری مشتری و روابط دوستانه بین ارائه دهنده خدمت ومشتریانش بر میزان اطاعت کردن مشتری تاثیر گذارند. جامعه آماری این پژوهش مشتریان خدمات پزشکی و مشاوره شهر اصفهان که در یک سال تا دو سال گذشته تحت مراقبت و نظر یکی ازارائه دهندگان خدمات نامبرده بوده اند، می باشد. روش نمونه گیری پژوهش،نمونه گیری تصادفی ساده وابزارجمع آوری اطلاعات،پرسشنامه میباشد.برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزارspss و لیزرل8.5 استفاده شده است. نتایج حاکی از آن است که متغیرهای مهارتهای ارتباطی، شهرت و تخصص ارائه دهنده خدمت، معاشرت پذیری مشتری و روابط دوستانه بین مشتری و ارائه دهندگان خدمات بر اطاعت کردن مشتری تاثیر مثبت و معناداری داشته اند. اما تاثیر معناداری مشتری مداری ارائه دهنده خدمت و برونگرایی مشتری بر اطاعت کردن رد شدند. همچنین تاثیر معناداری و مثبت اطاعت کردن مشتری بر رضایت و مراجعه دوباره مشتری، و رضایت مندی بر مراجعه دوباره تایید شدند.