بررسی تاثیر ساختار سازمانی و استراتژی بر رویکرد مشتری مداری در سازمان های انتفاعی بر اساس مدلهای نوانکو، دفت و مارکیک (مطالعه موردی شهرداری منطقه 10 تهران)
چکیده
مشتری مداری، افزایش رقابت و تغییرت سریع فناوری، جهانی شدن و... مفاهیم جدیدی هستند که جهان هستی را به شدت تحت تاثیر خود قرار داده و آن را ازجهان پیشین بسیار متفاوت کرده است. در چنین شرایطی بیشتر سازمانها پی برده اند که اگر میخواهند در دنیای کنونی بقاء داشته باشند باید به سمت مشتری مداری و جلب رضایت مشتری حرکت کنند. از آنجا که هدف از انجام تحقیق حاضر، بررسی رابطه استراتژی با رویکرد مشتری مداری بود، لذا با مطالعه ادبیات تحقیق مقرر گردید تا از چارچوبی که نوانکو (1995) برای ارزیابی مشتری مداری یک سازمان بکار گرفت استفاده شده تا از این طریق مشتری مدار بودن سازمان شهرداری مشخص گردد. پس از تعیین و تأیید شاخص های مرتبط با متغیر اصلی مساله، پرسشنامه تهیه شده و در نمونه آماری توزیع گردید. نمونه مورد بررسی در این پژوهش80 نفر از پرسنل و مدیران سازمان شهرداری منطقه 10 تهران بوده و پایائی پرسشنامه با استفاده از آلفای کرونباخ 91? محاسبه شد که نشان از پایایی خوب پرسشنامه بود. داده های گردآوری شده از طریق نرم افزار spss و با استفاده از آزمونهای کلموگروف اسمیرینف، t و فریدمن مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند.