بررسی و تبیین عوامل موثر بر وفاداری مشتری در بانکداری الکترونیکی ( مورد مطالعه : مشتریان الکترونیکی بانک ملت)
چکیده
امروزه بانک ها به سختی برای جذب مشتریان و حفظ سهم بازار خود با ارائه خدمات نوآورانه مختلف از طریق بانکداری الکترونیکی تلاش می کنند. بانک ها تقریباً همه روزه کانال های الکترونیکی جدیدی را به خدمات موجودشان اضافه می کنند. ایجاد وفاداری در مشتری مفهومی است که در کسب و کارهای امروزی به لحاظ این که مشتریان وفادار به صورت مولفه اصلی موفقیت سازمانی درآمده اند، مورد توجه قرار گرفته است. بررسی های مختلف نشان می دهد که وفاداری الکترونیکی تحت تاثیر رضایت الکترونیکی و اعتماد الکترونیکی به طور مستقیم و کیفیت خدمات الکترونیکی، ارزش ادراکی، شهرت و عادت به طور غیر مستقیم می باشد. بر این اساس، در این تحقیق به بررسی و تبیین وفاداری مشتری در بانکداری الکترونیکی پرداخته شده است. نتایج حاصله نشان می دهد که مهم ترین مولفه موثر بر شکل گیری وفاداری مشتری «رضایت» است که با ضریب تشخیص 87/0، وفاداری را تحت تأثیر قرار می دهد. هم چنین ایجاد اعتماد در مشتری می تواند با ضریب تشخیص 70/0 بر شکل گیری وفاداری مشتری در محیط الکترونیکی تأثیر گذار باشد. هم چنین مهم ترین عوامل موثر بر رضایت، شامل «شهرت» با ضریب اثر 44/0 و «ارزش ادراکی» با ضریب اثر 32/. می باشد. درنهایت، «شهرت» و «کیفیت خدمت» به ترتیب با ضریب اثر 37/0. و 32/0 مهم ترین عوامل موثر بر اعتماد مشتری بوده اند.