تبیین الگوی ارزیابی عملکردبیمارستان به روش کارت امتیازی متوازن مطالعه موردی بیمارستان آیت اله طالقانی
چکیده
این پژوهش به شیوه توصیفی – پیمایشی انجام شده و جنبه کاربردی دارد. در این پژوهش منظرهای مناسب برای الگوی ارزیابی متوازن بیمارستان از طریق اجماع گروهی تعیین و مطابق با روش تحلیل سلسله مراتبی امتیازدهی و اولویت بندی شدند، سپس پرسشنامه ای که به منظور تعیین سنجه های مناسب هر منظر تهیه شده بود توسط افراد نمونه تکمیل و از طریق آزمون t مورد بررسی قرار گرفت. در این پژوهش چهار منظر الگوی متداول ارزیابی متوازن با اعمال اندکی تغییر در عنوان آنها به ترتیب شامل منظر مالی/ دستاوردها، مشتری، فرایندهای داخلی و رشد و یادگیری برای الگوی ارزیابی متوازن بیمارستان انتخاب شدند. اهداف ویژه هر منظر شامل رشد درآمد به میزان 10%، کاهش هزینه ها به میزان 10%، کسب تندیس بلورین جایزه ملی و کسب درجه یک عالی ارزشیابی برای منظر مالی/ دستاوردها، اهداف ویژه افزایش فراهمی، دسترسی و سرعت خدمات و افزایش رضایت بیماران، هیئت علمی، فراگیران و نمایندگان جامعه برای منظر مشتری، اهداف افزایش کیفیت و اثربخشی خدمات و افزایش ایمنی بیمار برای منظر فرایندهای داخلی و هدف افزایش سطح تعالی منابع انسانی برای منظر یادگیری و رشد در نظر گرفته شد. نهایتاً سنجه های مناسب هر منظر به شرح زیر انتخاب شد: سنجه های منظر مالی / دستاوردها: - حاشیه سود - نسبت کسورات بیمه ای به کل هزینه ها - هزینه تعمیر قطعات و لوازم پزشکی وغیرپزشکی (هزینه نگهداشت) - بهره وری مالی - سطح تعالی بیمارستان - امتیاز حاصل از ارزشیابی سنجه های تأثیر گذار بر منظر مشتری شامل : - تعداد بیماران سرپائی دریافت کننده خدمات به کل مراجعین سرپائی در ماه - تعداد افراد دریافت کننده خدمات پاراکلینیک به کل مراجعین این واحدها - درصد اشغال تخت - متوسط طول اقامت بیماران بستری - متوسط زمان دریافت اولین خدمت - متوسط مدت زمان انتظار برای انجام اعمال جراحی - درصد رضایتمندی کلی بیماران و همراهان - درصد رضایتمندی کلی اعضای هیات علمی و فراگیران - میزان وفاداری بیماران - درصد رضایتمندی کلی همسایگان و تامین کنندگان سنجه های تأثیر گذار بر منظر فرآیندهای داخلی شامل : - تعداد شکایات دریافتی از بیماران - نمره ارزیابی کیفی پرونده های پزشکی - درصد محصولات نامنطبق - نمره چک لیست نظارت پرستاری - نمره چک لیست نظارت واحدهای پاراکلینیکی - نرخ مرگ و میر بیمارستانی - درصد مراجعه مجدد بیماران بستری (تا 30روز) - درصد بازگشت بیماران به سطح بالاتری از خدمات (مراقبت ویژه) - میزان عفونت های بیمارستانی - میزان حوادث اتفاق افتاده برای بیماران سنجه های تأثیر گذار بر منظر یادگیری و رشد شامل : - درصد رضایتمندی کلی کارکنان - درصد مشارکت کارکنان در برنامه ها و کمیته ها - سرانه آموزشی پرسنل و تعداد سمینارهای سالیانه بیمارستان - درصد قبولی دستیاران در امتحان ارتقا - تعداد مقالات منتشر شده پرسنل در نشریات علمی