شناسائی و تدوین استراتژیهای مشتری نوازی در صنایع شیرینی و شکلات در استانهای گیلان و مازندران
چکیده
در بازار رقابتی، مدیران به این امر واقف هستند که توانائی سازمان در درک درست نیازهای مشتریان و ارائه خدمت/محصول مطابق خواسته های آنان، موجب ایجاد ارزش برای مشتریان می گردد. کانون توجه تحقیق حاضر شناسائی استراتژی (یا استراتژی های ) مناسب در امر مشتری نوازی است. این تحقیـق از نظر هدف، کاربـردی و از نظر روش، توصیفی - تحلیلی و از نوع همبستگی است. روش گـرد آوری داده ها از نوع کتابخانه ای و میدانی است و ابزاری که مورد استفاده قرارگرفته ، پرسشنامه است. برای گردآوری داده ها، پرسشنامه ای براساس متغیرهای شناسائی شده طراحی شد. پرسشنامه مذکور پس از تائید روائی و پایائی بین جامعه آماری مورد نظر محقق- نمایندگان خرید صنایع شیرینی و شکلات در استان های گیلان و مازندران- توزیع شد. نمونه گیری به صورت تصادفی ساده بوده و برای تحلیل داده ها از روش کمترین توان دوم جزئی (pls) استفاده شده است. بر اساس یافته های تحقیق، استراتژی مشتری نوازی علاوه بر تثبیت جایگاه سازمان در بازار رقابتی باعث کاهش هزینه ها، هم برای سازمان تامین کننده و هم برای سازمان مشتری خواهد شد. همچنین سازمان هایی که سیستم اطلاعاتی منسجمی درباره مشتریان شان و نیازهای آنان دارند، خدمت/محصولی ارائه می دهند که تطابق پذیری بالائی با خواسته-های مشتریان دارد و همین امر موجب افزایش تعهـد و وفـاداری مشتریان می گردد. همچنین برقراری روابط صمیمانه از سوی نماینده سازمان تامین کننده با نماینده سازمان مشتری عامل بسیار مهمی در جلب اعتماد مشتری بوده و افزایش تعداد دفعات خرید سازمان مشتری را درپی خواهد داشت.