ارائه مدل ساختاری مدیریت دانش مشتری بانک
چکیده
امروزه مشتری به عنوان مهمترین منبع دانش برای سازمانها شناخته شده است و با توجه به اینکه بانکها موسسات مالی با مرکزیت اطلاعات در مورد مشتریانشان میباشند لذا، سرمایه مشتری در بانکها و مدیریت آن بیشتر حائز اهمیت میگردد. پژوهش حاضر قصد دارد با هدف تدوین یک مدل ساختاری، عوامل مهم و موثر بر فرآیند مدیریت دانش مشتری در صنعت بانکداری و همچنین چگونگی رابطه تعاملی بین عوامل و میزان اهمیت هر یک از عوامل را تعیین نماید. بدین ترتیب، با مشخص شدن اهمیت و میزان تاثیر عوامل در فرآیند، میتوان با تمرکز سازمان روی عوامل مهمتر، به اجرای فرآیند سرعت بخشید. عوامل اصلی و ارتباط بین عوامل، بر اساس ادبیات موضوع و جمعآوری نظرات خبرگان به روشی مشابه دلفی و با توزیع تعداد 33 و دریافت 18 پرسشنامه در دو مرحله، شناسایی و توسط روش مدل‌سازی ساختاری تفسیری، در قالب یک مدل ساختاری ارائه گردید. برای آزمون ارتباط بین عوامل و اعتبار سنجی مدل ساختاری تفسیری و همچنین تعیین میزان اهمیت عوامل در فرضیات منتج شده از مدل ساختاری، از روش مدل‌سازی معادلات ساختاری استفاده شد. در این روش نیز، با توزیع تعداد 400 پرسشنامه، نظرات مدیران و کارشناسان بانکی جمعآوری و تحلیل شد. بر اساس یافتههای های مدل‌سازی ساختاری تفسیری، 25 عامل مهم و موثر بر فرآیند پیاده سازی مدیریت دانش مشتری در بانک شناسایی شد. تحلیل مدل ساختاری نشان داد متغیرهای تعهد مدیریت ارشد، مجموعه مدیران میانی، فرهنگ سازمانی، منابع مالی و فناوری اطلاعات عوامل اصلی هستند و همانند سنگ زیربنای مدل عمل می کنند و نتیجه نهایی از ارتباطات عوامل در مدل بیانگر این است، پیاده سازی فرآیند مدیریت دانش مشتری در رسیدن به عواملی مانند رضایت مشتری، افزایش کیفیت خدمات و نگهداشت مشتری و کسب مزیت رقابتی، موثر است. نتایج تحلیل مدل‌سازی معادلات ساختاری ضمن تایید عوامل اصلی و زیربنایی مدل ساختاری، مثبت بودن کوواریانسها نیز، یک رابطه علی بین عوامل موثر بر فرآیند مدیریت دانش مشتری را ثابت میکند و تحلیل این روابط علی، نتایج و تحلیل مدل ساختاری تفسیری را معتبر میکند. همچنین در مشخص نمودن میزان اهمیت عوامل، نتایج تحلیل نشان داد، علیرغم همه تاکیدات در تحقیقات انجام شده، اما ملاحظه میگردد از نظر متخصصین و خبرگان جامعه بانکی مورد مطالعه، اهمیت این موضوع آنطور که باید و شاید، مورد تاکید قرار نگرفته است، بطوریکه وزن محاسبه شده در نشان دادن اهمیت فرآیند مدیریت دانش مشتری در کسب مزیت رقابتی، که حداکثر 0.42 است، بیانگر این است که هنوز اهمیت موضوع پیادهسازی مدیریت دانش مشتری به عنوان یک ابزار برای کسب مزیت رقابتی، برای متخصصین و مدیران ارشد نظام بانکی روشن، شفاف و شناخته شده نیست. بدین معنی، تا زمانی که پایههای اصلی مدل مهیا و فراهم نباشد و اهمیت موضوع درک نشود، پیادهسازی این فرآیند در سازمان امکانپذیر نمیباشد.همچنین درک اهمیت تکمیل زنجیره دانشی، برای سازمانهای مشتریمحور و از جمله بانکها، از سوی مدیران ارشد و متخصصین، باعث روانسازی و تسهیل امر پیادهسازی و اجرا مدیریت دانش در سازمان خواهد شد.