بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک سپه
چکیده
امروزه، وفاداری مشتریان بانک، کلید موفقیت تجاری محسوب می شود. با افزایش وفاداری مشتریان سهم بازار و میزان سود دهی هر بنگاه اقتصادی بالا می رود. بنابراین بانک ها با برنامه ریزی و اتخاذ استراتژی های مناسب جهت وفادارکردن مشتریان و افزایش نرخ وفاداری آن ها می توانند منافع بلند مدت خود را تضمین نمایند. هدف از این تحقیق تعیین عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در بانک سپه و اولویت بندی این عوامل بود. به این منظور از میان مشتریان سپرده گذار در بانک سپه شعب منطقه مرکزی شهر تهران نمونه ای 300 نفری از طریق نمونه گیری خوشه ای انتخاب و جهت جمع آوری اطلاعات مورد نیاز از پرسشنامه محقق ساخته بر اساس پرسشنامه رنجبران(1388) استفاده شد. نتایج این تحقیق نشان داد که در میان متغیرهای مورد بررسی عوامل کیفیت رابطه با مشتریان و اعتمادسازی در میان مشتریان بیشترین تاثیر را بر وفاداری مشتریان بانک سپه داشته اند و عواملی مانند شایستگی و ارتباط با مشتریان تاثیر کمتری داشته اند. همچنین تاثیر عواملی مانند مدیریت تعارض و تعهد کاری بر وفاداری مشتریان بانک متوسط بوده است. ? نتیجه گیری بدست آمده از فرضیه اصلی 1: اعتماد مشتریان بر وفاداری آن ها به بانک تاثیر مثبت داشته است. ? نتیجه گیری بدست آمده از فرضیه اصلی2: کیفیت رابطه مشتریان بر وفاداری آن ها به بانک تاثیرمثبت داشته است. ? نتیجه گیری بدست آمده از فرضیه فرعی1: شایستگی کاری کارکنان بر اعتماد مشتریان تاثیر مثبت داشته است. ? نتیجه گیری بدست آمده از فرضیه فرعی2: توانایی ایجاد ارتباط مناسب در فضای کار، بر اعتماد مشتریان تاثیر مثبت داشته است. ? نتیجه گیری بدست آمده از فرضیه فرعی3: تعهد کاری کارکنان بر اعتماد مشتریان بانک تاثیر مثبت داشته است. ? نتیجه گیری بدست آمده از فرضیه فرعی4: توانایی کاری کارکنان در رفع مشکلات بر اعتماد مشتریان تاثیر مثبت داشته است. ? نتیجه گیری بدست آمده از فرضیه فرعی5: شایستگی کاری کارکنان بر کیفیت رابطه با مشتریان بانک تاثیر مثبت داشته است. ? نتیجه گیری بدست آمده از فرضیه فرعی6: توانایی ایجاد ارتباط برکیفیت رابطه با مشتریان بانک تاثیر مثبت داشته است. ? نتیجه گیری بدست آمده از فرضیه فرعی7: تعهد کاری کارکنان بر کیفیت رابطه با مشتریان تاثیر مثبت داشته است. ? نتیجه گیری بدست آمده از فرضیه فرعی8: توانایی کاری کارکنان در رفع مشکلات بر کیفیت رابطه با مشتریان تاثیر مثبت داشته است.