بررسی تأثیر مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری بر کیفیت خدمات بانک (مطالعه موردی: شعب بانک تجارت شهرستان یزد)
چکیده
هدف از پژوهش حاضر بررسی تأثیر مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتری بر کیفیت خدمات بانک (مطالعه موردی: شعب بانک تجارت شهرستان یزد) است، که با استفاده از متغیر مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان متغیر مستقل، و رضایت مشتری، وفاداری مشتری، اعتماد، تعهد و تمایل به توصیه به عنوان متغیرهای وابسته، مدل تحقیق شکل گرفته است. روش تحقیق حاضر، از نظر هدف، کاربردی بوده و بر حسب روش تحقیق، همبستگی است که با بکارگیری ابزار پرسشنامه و روش پیمایشی داده های مورد نیاز جمع آوری شده است. جامعه آماری این پژوهش، مشتریان بانک تجارت شعب شهرستان یزد می باشد و از نمونه گیری به روش تصادفی ساده استفاده گردیده و تعداد 400 نمونه قابل قبول جمع آوری گردید. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده ازنرم افزار spss18 و lisrel8.72 انجام شده و نتایج پژوهش نشان می دهد که مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت و وفاداری و اعتماد و تمایل به توصیه و تعهد تأثیر مثبت و مستقیم دارد.