شناسایی و ارزیابی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان شرکت پیشگامان کویر یزد
چکیده
هدف از پژوهش حاضرشناسایی عوامل موثربروفاداری مشتریان شرکت پیشگامان کویر است. با استفاده از متغیروفاداری به عنوان متغیر مستقل، و متغیر های رضایت مشتری ،شکست خدمات ، هزینه تغییر ، اعتماد ، تجربه خرید برخط ، تصویر ، انتظارات ، کیفیت بدست آمده ، نوآوری ، برنامه ریزی ، مزایای دریافت شده به عنوان متغیرهای وابسته، مدل تحقیق شکل گرفته است. روش تحقیق حاضر، از نظر هدف، کاربردی بوده و بر حسب روش تحقیق توصیفی و از نوع همبستگی است که با بکارگیری ابزار پرسشنامه و روش پیمایشی داده های مورد نیاز جمع آوری شده است. جامعه آماری این پژوهش، مشتریان شرکت پیشگامان درشهر یزد می باشد و از روش نمونه گیری به روش تصادفی ساده استفاده گردیده و تعداد 100 نمونه قابل قبول جمع آوری گردید. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از دلفی فازی برای شناسایی و نرم افزار لیزرل برای ارزیابی انجام شده و نتایج پژوهش نشان می دهد که رضایت مشتری نقش بسیار مهم و کلیدی در بهبود تمایلات رفتاری مشتریان ایفا می نماید. بدین معنی که افزایش رضایت مشتریان باعث میگردد تا به تبلیغ و توصیه شرکت خود به دیگران اقدام نمایند . همچنین افزایش کیفیت خدمات و محصولات باعث کاهش تمایل آنها به تغییر شرکت می گردد.ازاین رو مدیران می بایست به مشتری توجه ویژه ای نمایند و نقش مهم آنرا مد نظر داشته و استراتژی ها وبرنامه های مناسبتری در راستای توسعه مشتریان وفادار خود طراحی نمایند.