بررسی میزان اثربخشی سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان (crm ) باتوجه به مدل شاخص رضایتمندی اروپایی (aydin s.,ozer g & donio et al) در شرکت سهامی بیمه ایران
چکیده
امروزه با افزایش رقابت در حوزه شرکت های خدمات بیمه ای در سراسر دنیا ، حفظ مشتریان و افزایش وفاداری آنها نسبت به گذشته مشکل ترشده است و در نتیجه تأمین خواسته های آنها می تواند به افزایش وفاداری مشتری کمک کند. هدف تحقیق حاضر، شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر وفاداری مشتریان شرکت سهامی بیمه ایران است. دراین پژوهش ازمدل رضایت مندی مشتری اروپایی استفاده گردیده و درآن به سهم عوامل ( رضایت ، کیفیت درک شده از سخت افزار، تصویر درک شده ، خدمات قبل و پس از فروش ، سهولت خرید و برخورد با مشتری ) توجه شده است دراین تحقیق تعداد 50 پرسشنامه الکترونیکی میان بیمه گذاران شرکت بیمه ایران توزیع و تکمیل گردید و تعداد50 پرسشنامه نیز در قالب میدانی تکمیل وجمع آوری شد. نتایج تحقیق نشان دادکه درسطح اطمینان 95? کلیه عوامل شناسایی شده برروی دوشاخص اصلی وفاداری (خرید مجدد و توصیه به دیگران) مشتریان شرکت بیمه ایران موثر است.
