بررسی عوامل کلیدی موثر در استقرار موفق "مدیریت ارتباط با مشتری" در شرکت سیمان شاهرود
چکیده
امروزه وجود رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت در هر کسب وکار است. از این رو مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش به مشتری است بسیار مورد توجه قرار گرفته است. هدف از انجام این پژوهش بررسی عوامل کلیدی موثر بر مدیریت ارتباط با مشتریان در شرکت سیمان شاهرود می باشد. بدین منظور پس از بررسی مبانی نظری تحقیق، مولفه های تبلیغات اینترنتی، مشتری محوری، وفاداری مشتریان به سازمان، توانمندسازی کارکنان، رضایت مشتریان، ارزش درک شده مشتری، نگرش مشتریان، وفاداری مشتریان و اتوماسیون فروش به عنوان عوامل اثر گذار بر مدیریت ارتباط با مشتری شناسایی شدند و پرسشنامه تحقیق بر اساس آن طراحی شده و پس از تأیید روایی و پایایی آن نسبت به جمع آوری داده ها از جامعه آماری مشتریان شرکت سیمان شهرستان شاهرود اقدام گردید که تعداد 151 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. تجزیه و تحلیل اطلاعات و دادههای مورد نیاز در تحقیق حاضر در دو بخش توصیفی و استنباطی انجام شد. به منظور آزمون فرضیه اصلی تحقیق از آزمون کای دو و فریدمن همچنین مقایسه گروه های جمعیت شناختی از آزمون های یومن-ویتنی و کروسکال والیس توسط نرم افزار spss صورت گرفت. بررسی نتایج آزمون فرضیات نشان داد تمامی مولفه های مورد بررسی تاثیر معنی داری بر مدیریت ارتباط با مشتری داشتند. همچنین بررسی نتایج آزمون فریدمن نشان داد نگرش مشتریان به عنوان مهمترین عامل در مدیریت ارتباط با مشتری شرکت سیمان بود.