بررسی رابطه ویژگیهای سیستم‏های سازمانی با نوآوری و رضایتمندی مشتری

راحله محمدی

چکیده

در دنیای رقابتی امروز،جلب رضایت مشتریان و حفظ مشتری از اهمیت بسیاری برای شرکت‏ها و سازمان‏ها برخوردار است به همین دلیل مدلهای مختلفی در دنیا جهت سنجش رضایت مشتریان طراحی شده است. اما به دلیل اینکه هر صنعت نیازهای خاص خود را دارد و مدل‏های سنجش رضایت‏مشتریان با توجه به نیاز هر کشور و هر صنعت نیاز به بومی‏سازی دارد، این مقاله بر آن است تا اثر ویژگیهای سیستم سازمانی را بر رضایت‏مشتری و نوآوری شناسایی نماید. اطلاعات براساس مقیاس لیکرت و با استفاده از روش پرسشنامه گردآوری شد.جامعه آماری مورد بررسی در این تحقیق کلیه کارمندان رسمی دارای مدرک کارشناسی و کارشناسی ارشد به بالای شرکت پالایش گازفجر جم در استان بوشهر در سال 1392 بود که از آن بین از 314 نفر به عنوان نمونه، نظرسنجی به عمل آمد(241پرسشنامه برگردانده شد) و جهت تحلیل داده‏ها از تحلیل عاملی تائیدی،آزمون t، و تکنیک معادلات ساختاری با استفاده از نرم‏افزارlisrel استفاده گردیده است. نتایج اصلی حاکی از آن است ضریب تعیین برای متغیر رضایت مشتری مقدار 72% برآورد شده و نشان می دهد که ویژگیهای سیستم سازمانی و نوآوری روی هم رفته توانسته اند 72% از تغییرات رضایت مشتری را توضیح می دهد. از طرفی با توجه به مقدار آماره t می توان گفت تاثیر ویژگیهای سیستم سازمانی بر رضایت مشتری معنادار نبوده است. همچنین ضرایب تعیین برای متغیر نوآوری نشان می دهد که متغیر ویژگیهای سیستم سازمانی به تنهایی توانسته است 86% از تغییرات متغیر نوآوری را توضیح دهد.

اساتید راهنما و مشاور

شهناز نایب زاده، مژده ربانی