بررسی ارتباط بین کیفیت خدمات بانکداری اینترنتـی و وفاداری مشتری (مطالعه موردی: بانک پاسـارگاد شـهر تهران)
چکیده
اطلاعات به دست آمده از 423 نفر پاسخگو نتایج زیر را نشان می دهد: طبق نتایج به دست آمده، ضریب همبستگی پیرسون برابر است با 759. با 99 درصد اطمینان و 1 درصد خطا، میان دو متغیر همبستگی وجود دارد و فرضیه تحقیق تایید می شود. به عبارت دیگر میان دو متغیر کارایی و وفاداری مشتری همبستگی معناداری وجود دارد. شدت این همبستگی قوی و جهت آن مثبت است. یعنی مشتریانی که کارایی بانک را بیشتر می دانند به بانک، وفاداری بیشتری دارند و برعکس. طبق نتایج به دست آمده، ضریب همبستگی پیرسون برابر است با 744. با 99 درصد اطمینان و 1 درصد خطا، میان دو متغیر همبستگی وجود دارد و فرضیه تحقیق تایید می شود. به عبارت دیگر میان دو متغیر اجرای نیازمندی ها و وفاداری مشتری همبستگی معنی داری وجود دارد و فرضیه تحقیق تایید می شود. شدت این همبستگی قوی و جهت آن مثبت است. یعنی مشتریانی که اجرای نیازمندی ها را در حد بالاتری می-دانند، وفاداری بیشتری به بانک دارند و برعکس. طبق نتایج به دست آمده، ضریب همبستگی پیرسون برابر است با 557. با 99 درصد اطمینان و 1 درصد خطا، همبستگی میان دو متغیر معنی دار است و فرضیه تحقیق تایید می شود. به عبارت دیگر میان دو متغیر قابلیت دستیابی و وفاداری مشتری همبستگی معناداری وجود دارد. شدت این همبستگی در حد متوسط و جهت آن مثبت است. یعنی مشتریانی که قابلیت دستیابی به سایت بانک را در سطح بالاتری ارزیابی کرده اند وفاداری بیشتری به بانک دارند و برعکس. طبق نتایج به دست آمده، ضریب همبستگی پیرسون برابر است با 673. با 99 درصد اطمینان و 1 درصد خطا، همبستگی میان دو متغیر معنی دار است و فرضیه تحقیق تایید می شود. به عبارت دیگر میان دو متغیر خصوصی بودن اطلاعات و وفاداری مشتری همبستگی معناداری وجود دارد. شدت این همبستگی متوسط و جهت آن مثبت است. یعنی مشتریانی که میزان محرمانه ماندن اطلاعات خود در سایت را بالاتر می دانند، وفاداری بیشتری دارند و برعکس. طبق نتایج به دست آمده، ضریب همبستگی پیرسون برابراست با 732. با 99 درصد اطمینان و 1 درصد خطا، همبستگی میان دو متغیر است و فرضیه تحقیق تایید می شود. به عبارت دیگر میان دو متغیر رضایت مشتری و وفاداری مشتری همبستگی معنی داری وجود دارد. شدت این همبستگی قوی و جهت آن مثبت است. یعنی مشتریانی که رضایت بیشتری از بانک پاسارگاد دارند، وفاداری بیشتری به این بانک دارند. طبق نتایج به دست آمده، ضریب همبستگی پیرسون برابراست با 801. با 99 درصد اطمینان و 1 درصد خطا، میان دو متغیر همبستگی وجود دارد. به عبارت دیگر میان دو متغیر کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی و وفاداری مشتری همبستگی وجود دارد. شدت این همبستگی قوی و جهت آن مثبت است. یعنی هر چه کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بالاتر رود، وفاداری مشتریان به بانک نیز بالاتر می رود و بالعکس. طبق معادله رگرسیونی، موثرترین متغیر مستقل در این مدل، رضایت مشتری است. به طوری که با افزایش رضایت مشتری، وفاداری مشتری نیز افزایش می یابد و بالعکس. بعد از رضایت مشتری، اجرای نیازمندی ها قوی ترین متغیر مستقل است. همچنین کارایی در رتبه سوم قرار دارد.