مدیریت ارتباط با مشتری(crm) و تاثیر آن در عملکرد شرکت بیمه البرز در شهر تهران در سال 1392
چکیده
موفقیت هر سازمانی به کاربرد صحیح در منابع انسانی، پول، وقت، مواد خام و هر آنچه که در راه نیل به موفقیت سازمانی گام بر می دارد وابسته است. در این پایان نامه به مقوله مدیریت ارتباط با مشتری (crm) با عملکرد شرکت بیمه البرز می پردازیم. روش کار اینستکه از طریق متغیرهای موثر در مدیریت ارتباط با مشتری و تاثیر آن بر متغیرهای تاثیر گذار بر عملکرد سازمانی به بررسی ارتباط یا عدم ارتباط می رسیم. در این تحقیق ما به بررسی سایر عوامل مستقل مدیریت ارتباط با مشتری شامل : توقعات مشتری ، کیفیت دریافت شده توسط مشتری ، ارزش دریافت شده ، وفاداری مشتری ( رضایت کامل ) بر روی متغیرهای میانجی چون : قصد خرید و سودآوری شرکت بیمه البرز و تاثیر مثبت آن بر روی متغیر وابسته عملکرد شرکت بیمه البرز در شهر تهران در سال 1392 پرداختیم . با استفاده از نرم افزار spss روش تحلیل مسیر که یک روش چند متغیره می باشد و نیکویی برازش یا lisrel و دیگر روشهای آمار استنباطی اثبات شده که هر یک از متغیرهای مستقل و میانجی عنوان شده در مدل تحقیق تاثیر مثبت بر روی یکدیگر و نهایتا بر روی متغیر وابسته که عملکرد می باشد دارند.