بهبود رضایت بیماران با استفاده از رویکرد مدیریت ارتباط با بیمار (مورد کاوی: بیمارستان شریعتی تهران)
چکیده
در سیستم سلامت با توجه به ظرفیتهای پایین رقابت و طبیعت خاص بیمار، جذب و نگهداشت بیمار جهت موفقیت مجموعهی تامینکننده خدمات سلامت امری ضروری است. از طرفی، در دیگر صنایع مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری، سود و بازاریابی تعریف شده و استفاده میگردند. اما استفاده مستقیم آنها در صنعت سلامت با توجه به موارد ذکر شده امکانپذیر نیست، لذا مدیریت ارتباط با بیمار به عنوان جایگزینی مناسب مطرح شده است. لذا در این تحقیق مفاهیم مدیریت ارتباط با بیمار، کیفیت خدمات بیمارستانی، رضایتمندی بیمار و ارتباط آنها با یکدیگر بررسی میگردد. از آنجا که تبیین اهداف مدیریت ارتباط با بیمار با هدف ارتقای رضایتمندی بیماران و افزایش میزان تمایل به بازگشت مجدد است، با استفاده از تکنیک دادهکاوی (استفاده از نرم افزار رپیدماینر و وکا) در پرسشنامههای دریافتی از بیماران میزان بازگشت مجدد بیماران تعیین میگردد. و بر اساس مدل شاخص جهانی رضایت بیمار و منشور حقوق بیمار میزان رضایتمندی بر حسب میزان تاثیر تعیین میگردد و مهمترین اولویتهای لازم جهت اقدامات بهبودی مشخص میگردد. برای رتبه‌بندی منشور حقوق بیمار جهت استفاده در مدل شاخص جهانی رضایت بیمار از روش ahp استفاده گردیده است. در تعیین میزان عدم بازگشت مجدد به بیمارستان گروههای مختلف بر اساس خوشهبندی بر روی پاسخ پرسشنامهها مشخص شده است و با استفاده از درخت تصمیم بیشترین میزان عدم تمایل به بازگشت مجدد گروه ناراضی در بخشهای مرتبط تعیین شده است. در انتها برای بکارگیری روند انجام این پژوهش جهت کاربردی شدن آن و رسیدن به نتایج مورد نظر، چارچوبی پیشنهادی برای بیمارستان بیان گردیده است.