بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتری و الویت بندی آنها با استفاده از تکنیک تاپسیس فازی در بانک ملت
چکیده
با گسترش روز افزون شرکتها و به وجود آمدن رقابت در تمام زمینه ها، شرکتها و سازمانها برای باقی ماندن در صحنه رقابتن می توانند کاری انجام دهند جز اینکه به سوی تامین رضایت و خواست مشتری گام بردارند، از طرفی گام برداشتن در این راستا ممکن نیست مگر آنکه شرکتها بتوانند درک درستی از نیازهای مشتریان خود داشته باشند یعنی نه تنها بدانند که مشتری چه نیازی دارد بلکه اولویت هر نیاز را نیز بدانند تا بتوانند بر روی نیازهای تمرکز کنند که تاثیر زیادی بر روی خواست مشتری دارد. در دهه اخیر یکی از مراکزی که گسترش فراوانی در ایران داشته است بانکها بوده اند که نمود آن را می توان در تاسیس متعدد بانکهای خصوصی در سالهای اخیر کاملا مشاهده نمود. با توجه به رقابت شدید بانکها در زمینه جلب مشتریان و نگهداشت آنها بانکهائی که می خواهند در این مسیر حرکت کنند باید به انجام تحقیقات علمی در این زمینه اهتمام ورزند. بانک ملت یکی از گسترده ترین شعبه های بانکی کشور را داراست که با توجه به سهم زیادی که در جذب مشتری دارد باید در این راستا گام بردارد. پایان نامه حاضر با استفاده از تحقیقات میدانی در ابتدا 22 معیار را با کمک کارشناسان بانکی تعیین و سپس نسبت به توزیع و جمع آوری پرسشنامه از مشتریان بانک برای تعیین اهمیت هر یک از نیازها اقدام نموده است و سپس با استفاده از دو روش تاپسیس فازی و آزمون فریدمن به رتبه بندی نیازها پرداخته است که مهمترین نیازها شناسائی و در نهایت با استفاده از ضریب همبستگی اسپیرمن نتایج دو روش با یکدیگر مقایسه شده اند که نتایج جدول همبستگی نشان دهنده منطبق بودن دو روش است، بر اساس نتایج بدست آمده مهمترین نیازها عبارتند از: 1-بعد مالی 2-کیفیت خدمات 3-ویژگی خدمات 4-دسترسی به خدمات 5- جنبه فیزیکی،همچنین استفاده از متغیرهای فازی زبانی کمک شایانی به افزایش دقت نتایج نموده است.
