بکارگیری نظام شنیدن صدای مشتری در توسعه خدمت جدید سازمانهای خدمات اجتماعی با استفاده از مدل qfd فازی (مورد مطالعه: سازمان تامین اجتماعی استان یزد)
چکیده
با افزایش رقابت جهانی، تولید یا ارائه خدمت با هزینه پایین و کیفیت بالا برای موفقیت در کسب و کار کافی نخواهد بود. موفقیت در کسب و کار زمانی حاصل خواهد شد که سازمان بتواند در برآورده ساختن نیازهای مشتریان خود و همچنین واکنش سریع به تغییرات محیطی توانایی لازم را داشته باشد. چرا که مشتری با قضاوت و ارزیابی در محصولات و خدمات ، انتظارات خود را شکل می¬دهد. همچنین جهانی سازی خدمت و فرآیندهای تکنولوژیکی پرسرعت، که بوسیله فناوری اطلاعات قابل دستیابی هستند، فشارها را به شرکتها و سازمانهای خدماتی در بخش خصوصی و عمومی به منظور رقابت در ارائه خدمات جدید افزایش می دهد. در این راستا، پژوهش حاضر با هدف شنیدن صدای مشتری به منظور شناسایی نیاز مشتریان در توسعه خدمت جدید انجام گرفته است. جامعه آماری پژوهش شامل دو گروه است، گروه اول مشتریان سازمان که دریافت¬کننده خدمت از این سازمان هستند و گروه دوم خبرگان بیمه و کارشناسان فناوری اطلاعات می باشند. برای جمع¬آوری داده¬¬های مربوط به شناسایی نیاز مشتریان از پرسشنامه و برای تعیین ویژگی¬های فنی از مصاحبه استفاده شده است. براساس نتایج این تحقیق، مهمترین نیازهای مشتریان به ترتیب سریع¬تر شدن امور، عدم مراجعات مکرر و کاهش هزینه¬ها تعیین گردید. همچنین از بین تکنولوژی¬های معرفی شده، کارت هوشمند چند منظوره به عنوان تکنولوژی برتر انتخاب شده و در نهایت مهمترین ویژگی¬هایی که این کارت باید داشته باشد تا بتواند نیازهای مشتری را تحت پوشش قراردهد، آنلاین بودن به داروخانه¬ها و مطبها، نصب بارکد ویژه و رمزگذاری سوابق می¬باشد.