بررسی وضعیت موجود مدیریت ارتباط با مشتری در مرکز منطقه ای اطلاع رسانی علوم و فناوری بر اساس دیدگاه های مدیران و کارکنان طبق مدل کامب
چکیده
ترکیب جمعیتی سازمان بر اساس میزان تحصیلات مناسب است و کارکنان دارای مدارک تحصیلی (کارشناسی ارشد و دکتری) جمعاَ 4/54 درصد از کل کارکنان مرکز منطقه ای را به خود اختصاص داده است (جدول 4-3). 2- به طور کلی می توان گفت که وضعیت موجود مدیریت ارتباط با مشتری در مرکز منطقه ای علوم و فناوری بر اساس عوامل موجود در مدل کامب در سطح متوسطی قرار دارد ولی می توان چنین استنباط کرد که این سازمان در جهت مشتری محور شدن گام برداشته است چون: - دانش و درک مدیران و کارکنان این سازمان از کیفیت خدمات، فرایندهای مدیریت ارتباط با مشتری و رفتارهای مشتریان در سطح مناسبی قرار دارد و فعالیت های مشتری گرا ازجمله بررسی نیازها و انتظارات کاربران، دریافت شکایت های کاربران و رسیدگی به آن ها جهت راضی نگه داشتن کاربران و دریافت بازخوردها و اطلاعات دریافت شده از کاربران و استفاده از آن ها در فرایند توسعه خدمات در سطح نسبتاَ خوبی انجام می شود. - وضعیت مرکز منطقه ای از لحاظ فناوری برای پشتیبانی از مدیریت مشتری در سطح متوسطی قرار دارد و از میان فناوری های موجود، فناوری ارتباطات بیشتر مورد توجه سازمان قرار گرفته است. مرکز با استفاده از سیستم های ارتباط رایانه ای، امکانات کارکنان را جهت ارائه خدمات به کاربران ارتقا داده است و جهت کارآمد کردن فعالیت های خود با کاربران، ارتباطات ویژه ای (مانند تلفن، فاکس، پست الکترونیکی و وب سایت اختصاصی مرکز) برقرار کرده است. - همچنین در مرکز منطقه ای کانال های ارتباطی برای ارائه خدمات به صورت مستقیم در سطح مناسبی قرار دارد و سازمان امکانات لازم جهت ارائه خدمات جستجو، نسخه برداری از مقالات و منابع اطلاعاتی موجود در پایگاه های اطلاعاتی را به صورت حضوری در بخش اطلاع رسانی مرکز و همچنین امکان ارائه خدمات جانبی مانند تهیه فتوکپی و اسکن از نشریات و منابع اطلاعاتی چاپی را برای کاربران فراهم آورده است. 3- بین نظرات مدیران و کارکنان در مورد وضعیت موجود مدیریت ارتباط با مشتری در مرکز منطقه ای اطلاع رسانی علوم و فناوری بر اساس عوامل موجود در مدل کامب، به جز عامل کانال های ارتباطی برای ارائه خدمات در مرکز، تفاوت معنی داری وجود ندارد، یعنی فرضیه پنجم پژوهش تأیید شد. 4- بین نظرات بخش های مختلف مرکز منطقه ای اطلاع رسانی علوم و فناوری در مورد وضعیت موجود مدیریت ارتباط با مشتری در مرکز منطقه ای اطلاع رسانی علوم و فناوری بر اساس عوامل موجود در مدل کامب، تفاوت معنی داری وجود ندارد. 5- نتایج این پژوهش همچون سایر پژوهش های مرتبط انجام شده (سیریپراسوئتسین، توامسوک و ونگ پراسرت، 2011) و (رنگریز، نوارائی و بابائی 2012) نشان داد مدل "کامب" می تواند پایه و مبنای مناسبی برای بررسی وضعیت مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های خدماتی از جمله کتابخانه ها و مراکز اطلاع رسانی باشد. در واقع، اجرایی کردن مدیریت ارتباط با مشتری مستلزم یادگیری مهارت های جدید مدیریت مشتری، تغییرات اساسی در فرایندهای فرهنگ سازمانی و درگیر شدن با تغییرات فناوری، تنظیم کانال های چندگانه، انسجام نظام ها و کیفیت داده می باشد.