بررسی رابطه گرایش به تفکراستراتژیک مدیران باکیفیت خدمات درشعب بانک ملت استان اردبیل
چکیده
چکیده: هدف از انجام این تحقیق بررسی رابطه گرایش به تفکراستراتژیک مدیران باکیفیت خدمات درشعب بانک ملت استان اردبیل است.جامعه آماری تحقیق 9 شعبه منتخب با روش نمونه گیری خوشه ای با 123 کارمند و 12335 مشتری می باشد. با استفاده از فرمول کوکران حجم نمونه93 برای کارکنان و 373 برای مشتریان برآورد و به روش نمونه گیری طبقه ای تصادفی انتخاب گردید.ابزار گردآوری داده ها شامل دو پرسشنامه تفکر استراتژیک و کیفیت خدمات با ضرایب اعتبار(93/0 ) و (91/0 ) می باشد. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از روشهای آماری ضریب همبستگی پیرسون، رگرسیون هم زمان و آزمون t تک نمونه ای استفاده شد. نتایج نشان داد که بین گرایش به تفکر استراتژیک مدیران با کیفیت خدمات رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد. عوامل سازمانی، عوامل فردی، و عوامل سیستمی رابطه مثبت و معنی داری با کیفیت خدمات داشته و عامل شهودی رابطه معناداری نداشت. فقط عامل فردی پیش بینی کننده معنی داری برای کیفیت خدمات بود و همچنین کیفیت خدمات ارئه شده توسط شعب بانک ملت استان به طور معناداری کمتر از کیفیت مورد انتظار مبتنی برمدل سروکوال بود.