برنامه ریزی سناریو برای کیفیت خدمات بانکی (مطالعه موردی: بانک ملت استان هرمزگان)
چکیده
تعدادزیاد بانک ها اعم از بانک های خصوصی و دولتی و همچنین خدمات متنوع ارائه شده توسط بانک ها، بانک داری را به یکی از پررقابت ترین صنایع خدماتی تبدیل کرده است. بنابراین با توجه به انتظارات در حال تغییر مشتریان، اگر بانکی بتواند نیازها و خدمات مطلوب آینده مشتریان را بسنجد، می تواند با اطمینان بیشتری در این محیط پرتلاطم قدم بردارد. این تحقیق در صدد استفاده از برنامه ریزی سناریو به عنوان یکی از ابزارهای آینده پژوهی در جهت شناسایی آینده های ممکن کیفیت خدمات بانکی و تدوین اقدامات لازم برای رویارویی با آینده های ممکن می باشد. در این راستا با بررسی پیشینه تحقیق مدل systra-sqبا توجه به جامعیت مدل با اندکی تغییر، جهت برنامه ریزی سناریو با روش آنالیز تاثیرت متقابل مورد استفاده قرار گرفت. این تحقیق از حیث هدف کاربردی و در زمره تحقیقات آمیخته و از نوع اکتشافی است. روایی پرسشنامه با نظر اساتید و خبرگان و پایایی آن توسط نرم افزار سناریو ویزارد تایید شد. نمونه آماری این تحقیق در مرحله اول و تعیین تاثیرات متقابل، هیئت شانزده نفره ای از متخصصان و سرپرستان شعب بانک ملت استان هرمزگان و در مرحله دوم جهت تدوین اقدامات و سیاستهای لازم هیئت چهار نفره ای شامل مدیر و معاونان سرپرستی شعب استان هرمزگان می باشد که با روش نمونه گیری قضاوتی انتخاب شدند. پس از جمع آوری داده ها و استفاده از قابلیت های نرم افزار سناریو ویزارد، هفت سناریو ممکن برای کیفیت خدمات بانکی در آینده شناسایی شد. از بین هفت سناریو موجود سه سناریو خوش بینانه، محتمل و بدبینانه انتخاب شد و با استفاده از نظر خبرگان اقدامات و تدابیر لازم برای رویارویی با هرکدام بیان شد.سناریو خوش بینانه سازمان را به سرمایه گذاری و سودآوری تشویق می کند. سناریو محتمل برنامه های مدیریت ارتباط با مشتری را توصیه می کند و سناریو بدبینانه بانک را به تمرکز بر فعالیت خاص و استفاده از تجربیات و کارشناسان رقبا هدایت می کند.