بررسی تاثیر تعیین کننده های کیفیت خدمات بر رضایت مندی مشتری با استفاده از مدل پاراسورامان و مقایسه آن بین شعب بانک ملی و اقتصاد نوین در شهر شیراز
چکیده
امروزه یکی از مباحث مهم برای سازمانها مخصوصا سازمانهای خدماتی نظیر بانک ها،شناخت هرچه بیشترمشتریان واطلاع یافتن از انتظارات آنان است.لذا طراحی سیستم اندازه گیری رضایت مشتریان موجب کسب اطلاع سازمان ها از میزان انتظارات مشتریان ومیزان کیفیت خدمات ارایه شده به آنان می شود و زمینه را برای بهبود عملکرد آنها مهیا می سازد. با توجه به مطالب ذکر شده اهداف پژوهش حاضر، بررسی تاثیر تعیین کننده های کیفیت خدمات بر رضایت مندی مشتری با استفاده از مدل پاراسورامان و مقایسه آن بین شعب بانک ملی و اقتصاد نوین در شهر شیراز. این تحقیق به لحاظ هدف کابردی واز نظر روش توصیفی و از شاخه میدانی می باشد.بنابراین اطلاعات مورد نیاز به صورت پیمایشی واز طریق پرسشنامه که با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی طبق ای با تخصیص برابر در میان 560 نفرازمشتریان مختلف ،در 10شعبه بانک ملی و10 شعبه بانک اقتصاد نوین توزیع شده جمع آوری گردیده. در این تحقیق سعی برآن شده تا میزان انتظارات مشتریان ومیزان کیفیت خدمات ارایه شده به آنان موردسنجش قرار گیرد که به این منظور برای تحلیل داده های استخراجی ازپرسشنامه،ازنرم افزار spss،تحلیل واریانس، ضریب همبستگی پیرسون وآزمون آماری ضریب همبستگی ویلکاکسون استفاده شده. بنابراین کیفیت خدمات بررضایت مندی مشتری درشعب بانک ملی واقتصاد نوین تاثیر مثبت ومعنی داری دارد.وبانک ملی در تاثیر گذاری ابعاد تعیین کننده کیفیت خدمات بر رضایت مندی مشتری دارای میانگین بیشتری نسبت به بانک اقتصاد نوین می باشد.
